售后服务中的客户 naivety bias 识别与引导试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户naivetybias识别与引导试题库及答案

一、名词解释

NaivetyBias（幼稚偏差）：指客户在认知和判断上表现出的过度单纯、缺乏经验或对事物理解不够全面深入的倾向，在售后服务场景中可能导致客户提出不合理诉求或对服务状况产生不切实际的期望。

二、选择题

1.以下哪种客户表现可能暗示存在naivetybias？（）

A.详细询问产品多个技术参数并进行对比

B.直接要求免费更换全新产品，理由是产品外观有轻微划痕

C.冷静讲述产品故障过程并配合售后检测

D.按照售后指导步骤逐步操作解决问题

答案：B

解析：选项A显示客户较为理性专业地了解产品；选项C客户冷静配合处理问题，表现正常；选项D积极遵循售后指导，也是正常售后互动。而选项B仅因轻微划痕就要求免费换全新产品，对产品售后标准和合理处置缺乏正确认知，体现幼稚偏差。

2.客户说：“你们这软件肯定能在10分钟内就修复好所有问题，不然就是你们技术不行。”这体现了客户的（）

A.理性诉求

B.乐观预期

C.NaivetyBias

D.专业判断

答案：C

解析：软件问题复杂多样，很难保证在10分钟内修复所有问题，客户这种不切实际的要求反映了其对软件修复难度和流程缺乏了解，属于幼稚偏差。

三、简答题

1.请列举三种售后服务场景中客户naivetybias的常见表现。

答案：

-对产品故障原因简单归因：比如客户将复杂的电子产品故障单纯归结于“开了一下就坏了”，忽略可能的内部硬件老化、软件冲突等因素。

-提出不合理的赔偿要求：例如产品轻微损坏，客户却要求高额赔偿或免费更换全新高端产品。

-对服务时效不切实际的期望：像要求在极短时间内（如半小时内）完成复杂产品的维修，而不考虑实际维修流程和资源调配。

2.简述识别客户naivetybias的重要性。

答案：

-提升客户满意度：准确识别后能更好理解客户不切实际的诉求背后的原因，通过合理引导，提供恰当解决方案，满足客户需求，提升客户对服务的满意度。

-提高服务效率：避免因误解客户意图而进行无效沟通和操作，集中精力处理核心问题，合理安排服务资源，加快问题解决速度。

-维护企业形象：正确引导有幼稚偏差的客户，展示企业专业、耐心的服务态度，有助于树立良好的企业形象，增强客户对企业的信任和忠诚度。

四、案例分析题

客户购买了一台智能扫地机器人，使用一周后向售后反馈机器人清扫不干净，要求全额退款。客户表示：“我买的时候以为它什么都能扫干净，结果地上还有好多灰尘。”售后人员检查后发现机器人本身无质量问题，只是客户没有正确设置清扫模式。

1.请分析该案例中客户存在的naivetybias。

答案：客户对扫地机器人的清洁效果存在不切实际的期望，认为购买后就自然能毫无问题地清扫干净所有灰尘，没有考虑到产品的正常使用需要合理设置参数和正确操作，对产品功能和使用方式缺乏全面了解，这体现了幼稚偏差。

2.售后人员应如何引导该客户？

答案：

-耐心倾听与理解：首先耐心倾听客户的不满，让客户感受到被重视，表达对客户期望扫地机器人达到完美清洁效果的理解。

-详细解释说明：向客户详细解释扫地机器人的工作原理、不同清扫模式的特点以及正确设置方法，告知客户本次清扫不干净可能是设置不当导致的，并非产品质量问题。

-提供操作演示：通过现场演示或发送操作指南视频等方式，帮助客户掌握正确设置清扫模式的方法，让客户亲自看到正确设置后机器人的清扫效果。

-给予一定保障承诺：承诺如果后续客户在正确使用情况下仍有问题，售后会及时跟进处理，消除客户的担忧。