售后服务中的客户 McClelland 成就需要理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户McClelland成就需要理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.根据McClelland成就需要理论，在售后服务情境中，具有高成就需要的客户通常更关注（）

A.服务的速度

B.服务能否帮助他们达成自身目标，如提升业务绩效

C.与服务人员建立亲密的私人关系

D.服务的价格优惠

答案：B

2.McClelland提出的三种需要不包括以下哪种（）

A.成就需要

B.权力需要

C.社交需要

D.生理需要

答案：D

3.在售后服务中，对于具有高权力需要的客户，服务人员应采取的策略是（）

A.强调服务对他们控制局面、获得影响力的帮助

B.多给予情感关怀，经常沟通

C.主要提供价格优惠

D.快速解决问题，减少等待时间

答案：A

4.具有高社交需要的客户在售后服务中，服务人员应该（）

A.重点展示服务的专业性和高效性

B.避免过多的情感交流，专注于问题解决

C.积极与客户建立友好、亲密的关系，关心客户感受

D.强调服务能为客户带来的成就和业绩提升

答案：C

二、多项选择题

1.依据McClelland成就需要理论，售后服务中可以采取的针对不同需要客户的策略有（）

A.对于高成就需要客户，提供详细的服务成果报告，展示服务如何助力其成功

B.对于高权力需要客户，给予一定决策权，如服务方案选择

C.对于高社交需要客户，定期回访，保持情感联系

D.对于所有客户，都按照统一的标准化流程服务

答案：ABC

2.以下哪些体现了McClelland成就需要理论在售后服务中的应用（）

A.服务人员根据客户成就需求程度，调整服务内容的深度和挑战性

B.针对高社交需要客户，组织客户交流活动

C.对于高权力需要客户，服务人员在沟通中表现出尊重和服从

D.不管客户的需要类型，都提供相同的服务承诺

答案：ABC

三、判断题

1.McClelland成就需要理论认为每个人都有成就、权力和社交三种需要，且强度相同。（）

答案：错误。每个人这三种需要的强度是不同的。

2.在售后服务中，了解客户的成就需要类型对提升客户满意度没有实际帮助。（）

答案：错误。了解客户成就需要类型能更有针对性地提供服务，有助于提升客户满意度。

四、简答题

1.简述McClelland成就需要理论的三种需要，并说明如何在售后服务中针对不同需要类型的客户制定策略？

答：

-McClelland成就需要理论的三种需要为：

-成就需要：追求卓越，实现目标，争取成功的内驱力。

-权力需要：影响或控制他人且不受他人控制的欲望。

-社交需要：建立友好亲密的人际关系的愿望。

-针对不同需要类型客户的售后服务策略：

-高成就需要客户：提供具有挑战性的服务项目或方案，满足他们追求卓越的心理。服务过程中，及时反馈服务进展和成果，提供详细的数据和报告，证明服务对他们达成目标的帮助。例如，如果客户是企业，为其提供服务后，详细说明服务如何提升了企业的生产效率、产品质量等方面的数据。

-高权力需要客户：在服务沟通中给予他们充分的尊重，突出他们的决策权。如在制定服务计划时，提供多种方案供他们选择，并强调他们的决策对服务走向的重要性。让他们感受到在服务过程中处于主导地位，能够掌控局面。

-高社交需要客户：服务人员要积极主动与客户建立良好的个人关系，关心他们的感受和需求。在服务之余，通过定期回访、节日问候等方式保持与客户的情感联系。还可以组织一些客户交流活动，满足他们社交的需求。

五、案例分析题

某公司提供软件售后服务，有一位客户李先生，在使用软件过程中遇到问题并联系了售后团队。在沟通中，售后人员发现李先生非常关注软件能否帮助他提升部门的工作效率，从而在公司内部获得更高的认可和地位；同时，他也希望与售后人员保持良好的沟通关系，觉得这样会让他在使用软件过程中更安心。

请根据McClelland成就需要理论分析李先生的需要类型，并提出相应的售后服务策略。

答：

-李先生的需要类型分析：

-李先生关注软件能否帮助他提升部门工作效率，从而在公司内部获得更高认可和地位，这体现了他具有较高的成就需要。他希望通过成功使用软件达成工作目标，获得成就感。

-他希望与售后人员保持良好沟通关系，让自己在使用软件过程中更安心，这表明他有一定的社交需要，渴望建立友好的人际关系。

-售后服务策略：

-针对成就需要：售后人员详细了解李先生所在部门的工作流程和目标，为他制定个性化的软件使用优化方案，