售后服务中的客户 low - balling 策略识别与应对试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户low-balling策略识别与应对试题库及答案

一、单选题

1.客户提出一个看似合理且较低的要求，在你答应后，又逐步提高要求，这种策略被称为（）

A.高要求策略

B.Low-balling策略

C.妥协策略

D.诱导策略

答案：B

解析：Low-balling策略的典型特征就是先提出较低要求，待对方答应后再提高要求。

2.当客户使用Low-balling策略时，售后人员首先应该（）

A.直接拒绝客户的新要求

B.耐心倾听客户的要求变化

C.马上答应客户新要求

D.向客户解释公司政策不允许

答案：B

解析：耐心倾听能让售后人员全面了解客户想法，为后续有效应对做准备，直接拒绝可能引发客户不满，马上答应可能陷入客户策略陷阱，不倾听就解释公司政策也难以让客户接受。

3.识别客户Low-balling策略的关键在于（）

A.关注客户语气变化

B.观察客户表情

C.注意客户要求是否逐步升级

D.了解客户购买产品的时间

答案：C

解析：Low-balling策略核心就是要求的逐步升级，关注这一点是识别该策略的关键，语气、表情变化不一定能直接反映该策略，购买产品时间与该策略识别关系不大。

二、多选题

1.以下哪些情况可能是客户在使用Low-balling策略（）

A.客户一开始要求更换小部件，在售后同意后，又要求更换整个产品

B.客户最初反馈产品有小瑕疵，要求简单补偿，售后处理后，又提出高额赔偿

C.客户说产品使用不便，希望得到一些使用指导，售后提供后，客户表示满意

D.客户先要求延长产品质保期一个月，售后答应后，又要求延长半年

答案：ABD

解析：A、B、D选项中客户都出现了要求从低到高逐步升级的情况，符合Low-balling策略特点，C选项客户在售后提供帮助后表示满意，没有出现要求升级情况。

2.应对客户Low-balling策略的有效方法包括（）

A.设定明确的界限和标准，告知客户不能随意突破

B.对客户新提出的不合理要求直接严厉拒绝

C.与客户协商，提出双方都能接受的解决方案

D.向客户强调公司的成本和困难，争取客户理解

答案：ACD

解析：设定界限能让客户清楚规则；协商提出双方都能接受的方案可有效解决问题；向客户强调公司成本等情况能争取客户理解，有助于应对策略。直接严厉拒绝可能引发客户负面情绪，不利于问题解决。

三、判断题

1.客户提出的所有要求逐步提高的情况都是在使用Low-balling策略。（）

答案：×

解析：有些客户要求逐步提高可能是因为对问题认识的深入或者自身需求的真正变化，不一定是在使用Low-balling策略。

2.售后人员在应对Low-balling策略时，为了维护客户关系，应尽量满足客户所有要求。（）

答案：×

解析：无原则满足客户所有要求会损害公司利益，也可能让客户得寸进尺，应该在合理范围内处理。

四、简答题

1.请简要描述Low-balling策略的特点及危害。

答案：

-特点：客户先提出一个相对较低、看似合理的要求，在售后人员答应后，再逐步提高要求。

-危害：可能导致售后成本增加，超出预期预算；影响公司的利润；破坏正常的服务流程和秩序；如果处理不当，还可能引发客户不满，损害客户关系和公司声誉。

2.售后人员在识别客户使用Low-balling策略后，如何进行有效的沟通应对？

答案：

-倾听与确认：耐心倾听客户新的要求，确保理解其意图，通过询问等方式确认客户真实想法。

-强调界限：向客户清晰说明公司政策、服务范围等界限，告知客户哪些要求是可以接受的，哪些是超出范围的。例如说明产品的正常保修范围和特殊情况的处理方式。

-协商解决方案：与客户共同探讨，提出兼顾双方利益的方案。比如客户要求过高赔偿，可以提供一些替代的补偿方式，如优惠券、延长质保期（在合理范围内）等。

-提供案例说明：用以往类似案例及处理结果向客户解释为何不能满足其不合理要求，让客户了解公司处理问题的公平性和一贯性。