利用自我效能感增强客户对服务质量的信心与满意度的策略试题库及答案.docVIP

利用自我效能感增强客户对服务质量的信心与满意度的策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.自我效能感概念最早由谁提出？

A.马斯洛B.班杜拉C.罗杰斯

答案：B

2.以下哪种属于增强客户自我效能感的言语说服方式？

A.展示服务成果B.提供成功案例C.给予肯定鼓励

答案：C

3.客户看到与自己相似的人成功接受服务，会增强自身？

A.自我效能感B.焦虑感C.怀疑感

答案：A

4.当客户在服务过程中首次取得小成果，服务人员应？

A.忽视B.适当奖励C.提出更高要求

答案：B

5.服务人员形象良好会影响客户的？

A.消费意愿B.自我效能感C.服务预期

答案：B

6.向客户详细介绍服务流程，有助于增强其？

A.自我效能感B.困惑感C.抗拒感

答案：A

7.帮助客户设定可实现的小目标，目的是提升？

A.服务难度B.客户压力C.自我效能感

答案：C

8.客户对自身完成服务相关任务能力的信心叫？

A.自尊B.自我效能感C.自我认知

答案：B

9.提供服务示范主要是为了提升客户？

A.审美B.技能C.自我效能感

答案：C

10.成功的服务体验会？

A.降低自我效能感B.增强自我效能感C.无影响

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.增强客户自我效能感可从哪些方面入手？

A.言语说服B.替代经验C.情绪唤起

答案：ABC

2.以下哪些属于展示服务成功案例的作用？

A.增强客户信心B.降低服务成本C.提升自我效能感

答案：AC

3.服务人员与客户沟通时，能增强自我效能感的语言有？

A.“你肯定行”B.“我们一起努力”C.“这对你太难了”

答案：AB

4.营造良好服务环境对客户自我效能感的影响有？

A.放松心情B.增加焦虑C.提升信心

答案：AC

5.让客户参与服务决策可带来？

A.增强控制感B.提升自我效能感C.增加麻烦

答案：AB

6.以下哪些属于增强自我效能感的行为？

A.提供反馈B.降低服务标准C.鼓励实践

答案：AC

7.客户自我效能感增强会对服务满意度产生？

A.积极影响B.消极影响C.提升作用

答案：AC

8.给予客户积极反馈包括？

A.及时表扬B.指出不足C.肯定努力

答案：AC

9.培训客户服务相关技能能？

A.提高服务效率B.增强自我效能感C.增加客户负担

答案：AB

10.建立客户服务社群可产生？

A.提供交流平台B.增加替代经验C.提升自我效能感

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.自我效能感只受个人内在因素影响。（×）

2.服务人员贬低客户过去的失败经历能增强其自我效能感。（×）

3.让客户观看他人成功接受服务视频能增强自我效能感。（√）

4.服务人员态度冷淡不影响客户自我效能感。（×）

5.客户在服务中遇到困难时，应立刻帮其解决，无需引导其尝试。（×）

6.积极的情绪状态有助于增强客户自我效能感。（√）

7.提供个性化服务方案与增强自我效能感无关。（×）

8.服务后回访有助于巩固客户自我效能感。（√）

9.只关注服务结果，不关注服务过程对自我效能感提升无影响。（×）

10.客户自我效能感越高，对服务满意度可能越高。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述言语说服增强客户自我效能感的要点

答案：要用积极、肯定的语言，真诚鼓励客户，根据客户特点提供有针对性话语，表达对其完成服务任务的信心，避免消极、质疑言语。

2.怎样通过替代经验增强客户自我效能感

答案：向客户展示与他们情况相似的成功案例，安排客户观看他人成功接受服务过程，使其相信自己也能成功，从而提升自我效能感。

3.为何客户参与服务过程能增强自我效能感

答案：客户参与服务过程可增加对服务的控制感，能更好理解服务流程和预期结果，在参与中取得成果会提升对自身能力信心，增强自我效能感。

4.简述通过情绪唤起增强客户自我效能感的方法

答案：营造舒适、积极的服务环境，服务人员保持热情友好态度，与客户良好沟通，让客户处于放松、乐观情绪状态，利于增强自我效能感。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在服务前期建立客户的自我效能感

答案：服务前期详细介绍服务内容、流程和优势，提供成功案例。通过积极言语沟通，肯定客户能力，了解需求并给予个性化承诺，让客户对服务有清晰认知和信心。

2.探讨在服务过程中客户自我效能感降低的原因及应