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2025年互联网营销师CRM项目团队建设与沟通管理专题试卷及解析1

2025年互联网营销师CRM项目团队建设与沟通管理专题

试卷及解析

2025年互联网营销师CRM项目团队建设与沟通管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在CRM项目团队中，以下哪项是团队建设最核心的目标？

A、提高项目利润率

B、提升团队成员的协作效率和凝聚力

C、缩短项目开发周期

D、降低项目运营成本

【答案】B

【解析】正确答案是B。团队建设的核心在于提升成员间的协作效率与凝聚力，这

是项目成功的基础。A、C、D选项虽然都是项目管理的重要目标，但它们是团队建设

成功后可能带来的结果，而非团队建设本身最核心的目标。知识点：团队建设的目标。

易错点：容易将团队建设的直接目标与项目管理的其他目标混淆。

2、在CRM项目中，项目经理发现团队成员因需求变更频繁而产生抵触情绪，此

时最有效的沟通方式是？

A、发布正式邮件通知所有变更内容

B、召开全体会议，解释变更原因并听取反馈

C、与个别情绪激烈的成员进行一对一沟通

D、要求团队成员无条件接受变更

【答案】B

【解析】正确答案是B。面对普遍存在的抵触情绪，召开全体会议进行公开透明的

沟通，解释变更的必要性和影响，并给予团队表达意见的机会，是建立信任、统一思想

的最有效方式。A选项缺乏互动性，C选项只针对个人，无法解决普遍问题，D选项则

激化矛盾。知识点：团队冲突管理中的沟通策略。易错点：在面对团队性问题时，容易

忽视集体沟通的重要性。

3、以下哪项不属于CRM项目团队中正式沟通渠道？

A、项目周会

B、即时通讯工具中的工作群讨论

C、项目状态报告

D、需求评审会

【答案】B

【解析】正确答案是B。正式沟通渠道通常指有组织、有计划、有记录的沟通方式，

如会议、报告等。即时通讯工具中的工作群讨论虽然与工作相关，但其形式相对随意、

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非结构化，属于非正式沟通渠道。A、C、D都是典型的正式沟通。知识点：沟通渠道

的分类。易错点：容易将与工作相关的所有沟通都误认为是正式沟通。

4、在CRM项目团队发展的“震荡期”，团队领导者的主要角色应该是？

A、指令者，明确告知每个人做什么

B、协调者，帮助团队成员解决冲突，建立规范

C、授权者，充分信任团队，放手让成员自主工作

D、旁观者，让团队自行解决问题

【答案】B

【解析】正确答案是B。震荡期是团队发展的必经阶段，成员间会出现观念和方式

的冲突。此时领导者应扮演协调者的角色，引导沟通，化解矛盾，帮助团队建立工作规

范，平稳度过此阶段。A是形成期的角色，C是执行期的角色，D则是不负责任的表

现。知识点：团队发展阶段理论（塔克曼模型）。易错点：容易混淆不同发展阶段领导

者的角色定位。

5、在CRM项目中，为了确保跨部门（如销售、市场、技术）之间的高效协作，最

应该优先建立的是？

A、严格的绩效考核制度

B、统一的CRM系统操作手册

C、清晰的责任分工矩阵（RACI）

D、频繁的团建活动

【答案】C

【解析】正确答案是C。跨部门协作的难点在于职责不清、互相推诿。RACI矩阵

（负责、批准、咨询、知会）能清晰地界定每个部门和个人在具体任务中的角色和责任，

是保障协作顺畅的基础。A和B是辅助手段，D能增进感情但无法解决根本的职责问

题。知识点：跨部门团队协作管理工具。易错点：可能认为技术或制度是首要的，而忽

视了职责清晰这个根本前提。

6、在CRM项目沟通中，以下哪种做法最能体现“积极倾听”？

A、在对方讲话时，快速思考如何反驳

B、不断点头，并说“嗯嗯”、“好的”

C、在对方讲完后，用自己的话复述一遍以确认理解

D、记录下对方所有的原话

【答案】C

【解析】正确答案是C。积极倾听的核心不仅是听到，更是理解。通过复述和确认，

可以