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XX市房屋建筑工程质量投诉处理办法

总则

为加强本市房屋建筑工程质量的管理，规范房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据有关法律法规和工程建设标准，结合本市实际情况，制定本办法。

本办法适用于本市行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中和保修期内发生的质量问题投诉处理。

房屋建筑工程质量投诉处理应当遵循属地管理、分级负责，客观公正、注重实效，依法处理、化解矛盾的原则。

市住房和城乡建设主管部门负责全市房屋建筑工程质量投诉处理的指导、协调和监督工作。区（县）住房和城乡建设主管部门按照职责分工，负责本辖区内房屋建筑工程质量投诉的受理、处理和监督。

投诉受理

投诉人可以通过来访、信函、电子邮件、电话等方式进行投诉。投诉人应当提供真实姓名、联系地址、联系方式等信息，并如实反映投诉问题，提供相关证据材料。

有下列情形之一的质量投诉，投诉处理机构不予受理：

1.不属于房屋建筑工程质量问题的；

2.超过工程质量保修期限的，但因建设单位等责任主体违反工程建设强制性标准造成的质量问题除外；

3.已进入司法程序或仲裁程序的；

4.投诉事项已处理完毕，投诉人无新的事实和理由再次提出同一投诉的；

5.匿名投诉且无法核实相关信息的。

投诉处理机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。对于符合受理条件的投诉，应当向投诉人发出《房屋建筑工程质量投诉受理通知书》，告知投诉人受理情况及处理程序；对于不符合受理条件的投诉，应当向投诉人发出《房屋建筑工程质量投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由。

投诉处理

投诉处理机构受理投诉后，应当及时组织对投诉问题进行调查核实。调查可以采取查阅资料、现场勘查、询问当事人等方式进行。涉及专业技术问题的，可以委托有资质的检测鉴定机构进行检测鉴定。

在调查过程中，投诉处理机构应当要求建设单位、施工单位、监理单位等相关责任主体配合调查，如实提供有关资料和情况。相关责任主体应当在规定的时间内予以回复，并按照要求提供相关证据材料。

经调查核实，投诉问题属实的，投诉处理机构应当责令相关责任主体限期整改。整改期限应当根据问题的严重程度和整改难度合理确定，一般不超过30个工作日；情况复杂的，经投诉处理机构负责人批准，可以适当延长，但最长不超过60个工作日。

相关责任主体应当按照整改要求制定整改方案，并在规定的时间内完成整改。整改完成后，应当向投诉处理机构提交整改报告，申请复查。投诉处理机构应当在收到整改报告后10个工作日内组织复查。经复查，整改符合要求的，予以销案；不符合要求的，责令继续整改，直至符合要求为止。

对于投诉问题争议较大或者涉及多个责任主体的，投诉处理机构可以组织召开协调会，召集相关责任主体和投诉人进行协商，达成一致意见的，签订调解协议；协商不成的，应当依法作出处理决定。

检测鉴定

在投诉处理过程中，需要对房屋建筑工程质量进行检测鉴定的，投诉处理机构应当委托具有相应资质的检测鉴定机构进行。检测鉴定机构应当按照有关标准和规范进行检测鉴定，并出具检测鉴定报告。

检测鉴定费用由责任方承担；无法明确责任方的，由投诉人和相关责任主体协商解决；协商不成的，可以通过法律途径解决。

检测鉴定报告应当作为投诉处理的重要依据。投诉处理机构应当根据检测鉴定报告的结论，依法作出处理决定。

监督管理

市住房和城乡建设主管部门应当加强对区（县）住房和城乡建设主管部门投诉处理工作的监督检查，定期对投诉处理工作进行考核评价。区（县）住房和城乡建设主管部门应当建立健全投诉处理工作制度，加强对投诉处理人员的培训和管理，提高投诉处理工作水平。

相关责任主体不配合投诉处理机构调查、不按照要求整改或者整改不力的，投诉处理机构可以依法给予警告、通报批评等处理；情节严重的，依法给予行政处罚，并将其不良行为记入信用档案。

投诉处理机构及其工作人员在投诉处理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

投诉档案管理

投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，对投诉处理过程中形成的各种文件、资料进行及时整理、归档。投诉档案应当包括投诉受理通知书、投诉书、调查笔录、检测鉴定报告、整改方案、整改报告、复查记录、调解协议、处理决定等。

投诉档案应当妥善保管，保存期限不少于5年。保存期满后，按照有关规定进行销毁。

信息公开

市、区（县）住房和城乡建设主管部门应当定期向社会公布房屋建筑工程质量投诉处理情况，接受社会监督。公布的内容包括投诉数量、投诉问题类型、处理结果等。

对于投诉较多、质量问题严重的建设项目和相关责任主体，应当重点曝光，并将其不良行为向社会公开。

附则

本办法自发布之日起施行。本市以前发布的有关房屋建筑工程质量投诉处理的规定与本办法不一致的，以本办法为准。本办