售后服务中的客户 tailor - made 服务策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户tailor-made服务策略试题库及答案

一、单选题

1.“Tailor-made服务策略”的核心是（）

A.提供标准化服务

B.满足客户个性化需求

C.降低服务成本

D.提高服务效率

答案：B

2.为了实施tailor-made服务策略，首先需要做的是（）

A.培训服务人员

B.建立客户档案

C.收集客户需求信息

D.制定服务流程

答案：C

3.以下哪种情况最适合采用tailor-made服务策略（）

A.客户对产品要求差异不大

B.客户对价格非常敏感

C.客户有独特的产品使用需求

D.客户购买频率较低

答案：C

二、多选题

1.实施tailor-made服务策略的好处包括（）

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.提升企业竞争力

D.增加企业成本

答案：ABC

2.收集客户需求信息的途径有（）

A.客户问卷调查

B.客户投诉记录

C.与客户的直接沟通

D.分析客户购买历史数据

答案：ABCD

3.在tailor-made服务策略中，服务人员应具备的能力有（）

A.良好的沟通能力

B.敏锐的观察能力

C.问题解决能力

D.创新能力

答案：ABCD

三、判断题

1.Tailor-made服务策略不需要考虑成本因素。（）

答案：错误。虽然tailor-made服务侧重于满足个性化需求，但企业也需要在满足客户需求和控制成本之间找到平衡，不能不考虑成本因素。

2.一旦确定了客户需求，服务方案就不能再改变。（）

答案：错误。客户需求可能会随着时间、环境等因素发生变化，所以服务方案也需要根据实际情况进行调整和优化。

四、简答题

1.简述实施tailor-made服务策略的步骤。

答案：

-收集客户需求信息：通过多种途径，如问卷调查、直接沟通、分析购买数据等，全面了解客户的需求和期望。

-分析客户需求：对收集到的信息进行整理和分析，找出客户的独特需求和共性需求。

-制定个性化服务方案：根据客户需求分析结果，为不同客户或客户群体制定针对性的服务方案。

-培训服务人员：确保服务人员具备实施个性化服务的能力，包括沟通能力、问题解决能力等。

-实施服务：按照制定好的服务方案为客户提供tailor-made服务。

-持续跟踪与改进：对服务效果进行跟踪评估，根据客户反馈不断优化服务方案和服务流程。

2.举例说明如何在售后服务中运用tailor-made服务策略提高客户满意度。

答案：假设客户购买了一款高端家用健身器材。

-收集需求：在产品安装后回访客户，询问客户的健身目标（例如是增肌、减脂还是塑形）、使用频率、使用时间安排等信息。

-分析需求：经过分析，如果客户是上班族，健身时间有限且目标是减脂，同时对器材操作不太熟悉。

-制定方案：为该客户制定每周三次，每次45分钟左右的定制化健身课程计划，安排专业教练通过线上视频方式指导客户正确使用器材和进行高效训练；另外，为客户提供饮食建议，辅助减脂。

-实施服务：按照计划为客户提供服务，教练及时解答客户在使用器材和训练过程中的疑问。

-持续跟踪与改进：定期回访客户，了解客户对服务的满意度，根据客户的进展情况对健身计划进行调整。通过这样tailor-made的售后服务，满足了客户的个性化需求，从而提高了客户满意度。