售后服务中的客户 serial position effect 应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户serialpositioneffect应用方法试题库及答案

一、名词解释

SerialPositionEffect（系列位置效应）

系列位置效应是指记忆材料在系列位置中所处的位置对记忆效果发生的影响，包括首因效应和近因效应。在学习一系列项目后进行回忆时，开头和结尾部分的项目通常比中间部分的项目更容易被回忆起来。开头部分较易回忆的现象叫首因效应；结尾部分较易回忆的现象叫近因效应。

二、选择题

1.在售后服务场景中，客户回忆服务流程时出现系列位置效应，以下哪种说法正确（）

A.客户对服务开始阶段和中间阶段印象深刻

B.客户对服务中间阶段和结尾阶段印象深刻

C.客户对服务开始阶段和结尾阶段印象深刻

D.客户对整个服务过程印象一样深刻

答案：C

2.利用系列位置效应提高客户对售后服务满意度，应该重点关注（）

A.服务过程的中间环节

B.服务的开场和收尾环节

C.服务团队成员的数量

D.服务使用的工具

答案：B

三、简答题

1.请简述在售后服务中，系列位置效应可能对客户认知产生的影响。

参考答案：

-首因效应影响：服务开始时给客户留下的第一印象至关重要。如果开场顺利、专业且热情，客户会对整个售后服务产生积极的初始认知，更有可能以宽容和积极的态度看待后续过程中可能出现的小问题；反之，如果开场不佳，比如客服人员态度冷漠、响应缓慢，客户可能从一开始就对服务持有负面看法，这种负面印象会影响他们对后续服务的接受度。

-近因效应影响：服务结束时的情况会在客户记忆中较为突出。一个良好的收尾，如及时解决问题、给予客户贴心的关怀和后续保障承诺，会让客户带着满意的情绪离开，对整个服务过程评价较高。相反，若结尾处理不当，如问题没有彻底解决、没有给客户明确的答复等，客户就容易记住这种不好的体验，进而对整个售后服务产生不满。

2.举例说明在售后服务沟通中如何运用系列位置效应来提升客户满意度。

参考答案：

-首因效应运用：在与客户沟通的开场阶段，客服人员要迅速热情地响应客户，使用礼貌、专业的语言。例如，“您好，非常感谢您联系我们的售后服务，我是您的专属客服[姓名]，接下来我会全力为您解决问题。”同时，快速了解客户问题，展现出积极解决问题的态度，给客户留下良好的第一印象。

-近因效应运用：在沟通结束时，要对客户表示感谢，如“感谢您的耐心等待和配合，问题已经为您妥善解决了。如果后续您还有任何疑问，随时拨打我们的客服电话[号码]，我们会第一时间为您服务。”并且可以适当提供一些额外的关怀，如告知客户一些产品保养小知识等，让客户在结束沟通时心情愉悦，对服务感到满意。

四、案例分析题

某电子产品售后维修中心接到客户反馈，称其购买的手机出现故障。客服人员小李接待了客户。一开始小李态度比较冷淡，只是简单询问了故障情况，没有对客户的困扰表示理解和安抚。在维修过程中，小李虽然技术熟练，但没有与客户进行任何沟通，客户只能在一旁干等。维修结束后，小李把修好的手机递给客户，只说了句“修好了，你看看”，就开始忙别的事情了。结果客户对这次售后服务非常不满意，向维修中心投诉了小李。

请分析该案例中系列位置效应是如何体现的，并提出改进措施以提高客户满意度。

参考答案：

1.系列位置效应体现：

-首因效应方面：客服小李开场态度冷淡，只是简单询问故障情况，没有对客户的困扰表示理解和安抚，这给客户留下了不好的第一印象。客户从一开始就对服务人员和整个服务过程产生了负面的认知，这种负面印象影响了客户后续对服务的感受。

-近因效应方面：维修结束后，小李只是简单告知客户“修好了，你看看”，然后就忙别的事情了。服务结尾平淡且缺乏关怀，没有给客户留下良好的最终印象。客户在结束服务时带着不满情绪，会强化对整个售后服务的负面评价。

2.改进措施：

-首因效应改进：客服人员在接待客户时，要热情主动，微笑迎接客户，并用关切的语言开场，如“非常抱歉给您带来了不便，您先别着急，我们一定会帮您把手机修好。”认真倾听客户描述故障情况，适当给予回应和安慰，让客户感受到被重视。

-近因效应改进：维修结束后，客服人员要详细向客户说明维修情况，如“手机的故障是[具体故障原因]，我们已经为您更换了[维修部件]，现在手机已经恢复正常使用了。”同时，提醒客户一些使用注意事项，如“平时使用手机时尽量避免过度充电和长时间使用高负荷应用程序。”最后，再次向客户表示感谢，如“感谢您的信任和耐心等待，如果后续手机还有任何问题，欢迎随时联系我们。”通过这样良好的开场和结尾，利用系列位置效应提升客户对售后服务的满意度。