售后服务中的客户 status quo bias 引导方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户statusquobias引导方法试题库及答案

一、单项选择题

1.客户的statusquobias指的是（）

A.客户喜欢追求新事物的倾向

B.客户对现状的偏好和维持现状的倾向

C.客户容易受到他人意见影响的倾向

D.客户总是选择价格最低产品的倾向

答案：B

2.在售后服务中，面对具有statusquobias的客户，以下哪种沟通方式更合适（）

A.“我们这款新产品功能强大，完全能替代您现在用的产品”

B.“您现在使用的产品挺好的，但我们有个小升级方案，能在不改变太多习惯的基础上提升使用体验”

C.“您目前的产品已经过时了，必须马上更换我们的新款式”

D.“别再用您现在那个了，我们的产品性价比更高”

答案：B

3.当客户因statusquobias拒绝售后服务的某项改进建议时，服务人员首先应该（）

A.坚持说服客户接受建议

B.直接放弃该建议

C.询问客户拒绝的具体原因

D.向客户强调不改进的后果

答案：C

二、多项选择题

1.以下哪些属于利用客户statusquobias进行售后服务引导的策略（）

A.强调改变的风险大，维持现状更稳妥

B.以温和的方式提出渐进式的改变方案

C.展示维持现状可能面临的潜在问题

D.提供大量新方案让客户自由选择

答案：ABC

2.在售后服务中，为有效引导具有statusquobias的客户，服务人员需要做到（）

A.深入了解客户目前使用产品的情况

B.夸大新方案的优势以吸引客户

C.与客户建立良好的信任关系

D.尊重客户对现状的情感和认知

答案：ACD

三、判断题

1.客户的statusquobias是一种不可改变的心理倾向，售后服务中无需理会。（）

答案：错误。虽然客户有statusquobias，但可以通过合适的方法引导和改变他们的态度。

2.引导具有statusquobias的客户时，应该一次性把所有的改变建议都告诉他们，让他们全面了解。（）

答案：错误。一次性告知所有改变建议可能会让客户因害怕改变而拒绝，应采用渐进式、温和的方式提出建议。

四、简答题

1.简述售后服务中应对客户statusquobias的一般步骤。

答案：

-第一步：倾听与了解。认真倾听客户的想法和意见，深入了解客户目前使用产品或服务的状态、感受以及他们对现状的情感和认知。

-第二步：建立信任。通过专业、耐心、热情的服务态度，与客户建立良好的信任关系，让客户感受到服务人员是为他们着想的。

-第三步：适度提醒。以温和的方式向客户展示维持现状可能面临的潜在问题或不便之处，但不要过度恐吓。

-第四步：提出方案。基于客户现状，提出渐进式、风险较小的改变方案，强调这些方案在不改变太多习惯的基础上能够带来的积极效果。

-第五步：沟通与协商。与客户就提出的方案进行沟通和协商，解答客户的疑问，处理客户的担忧，必要时对方案进行微调。

2.举例说明在售后服务中如何利用客户的statusquobias来推动产品升级服务。

答案：

假设客户一直在使用某品牌的基础款打印机。服务人员可以这样沟通：“您一直使用我们这款打印机，它的性能和稳定性您肯定非常熟悉了，这么长时间用下来肯定也用得很顺手（肯定客户对现状的熟悉和满意）。不过呢，最近我们推出了一个小小的升级服务，其实主要就是在您现在打印机功能的基础上，增加了无线打印功能（强调是在现状基础上的小改进）。这个升级不会改变您原来的操作习惯，您还是像以前一样操作打印机，但是以后您在办公室任何地方，只要通过手机或者电脑连接一下，就能直接打印文件了，特别方便（说明改进带来的好处且不影响现状）。而且，我们的技术人员会上门帮您完成升级，整个过程很快，不会给您带来任何麻烦（降低客户对改变的担忧）。”通过这种方式，利用客户对现状的熟悉和偏好，引导他们接受产品升级服务。