售后服务中的客户 theory of planned behavior 与 actual behavior 差异分析策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户theoryofplannedbehavior与actualbehavior差异分析策略试题库及答案

一、单项选择题

1.“计划行为理论（TheoryofPlannedBehavior）”认为，影响行为意向的因素不包括以下哪一个？

A.态度

B.主观规范

C.感知行为控制

D.实际行为

答案：D

解析：计划行为理论指出，行为意向受到态度、主观规范和感知行为控制三个因素的影响，而实际行为是在行为意向的基础上发生的，并非影响行为意向的因素。

2.在售后服务场景中，客户表示按照常理应该会再次购买产品（基于计划行为理论的意向），但最终没有购买，这种差异可能主要源于？

A.客户对产品的态度突然转变

B.实际购买时遇到了一些意外阻碍（感知行为控制问题）

C.受到他人负面评价（主观规范改变）

D.忘记了自己的购买意向

答案：B

解析：当客户有购买意向却未实际购买，在给定选项中，实际购买时遇到意外阻碍（如支付问题、缺货等感知行为控制方面的问题）最有可能导致这种计划行为与实际行为的差异。客户态度突然转变和主观规范改变题干中未提及相关线索表明有这种情况，忘记购买意向不太符合一般逻辑重点。

二、多项选择题

1.以下哪些方面可能导致售后服务中客户的计划行为理论所预测行为与实际行为出现差异？

A.产品使用过程中出现新的问题，超出客户预期

B.客户周围朋友对产品的负面评价

C.售后服务响应速度过慢

D.客户经济状况临时发生变化

答案：ABCD

解析：

-A选项产品出现新问题，会改变客户对产品的态度，进而影响行为。

-B选项朋友的负面评价属于主观规范范畴，会影响客户的行为意向和实际行为。

-C选项售后服务响应速度慢，会影响客户的感知行为控制，让客户觉得服务不顺畅，可能改变实际行为。

-D选项客户经济状况变化是外部不可控因素，会导致即使原本有行为意向，也无法完成实际行为。

2.分析客户计划行为与实际行为差异时，从感知行为控制角度可以考虑的因素有

A.客户操作产品的难易程度

B.客户获取售后服务的便捷程度

C.客户对产品价格的接受程度

D.客户是否有足够的资源（如时间、资金）来完成相关行为

答案：ABD

解析：

-A选项客户操作产品难易影响客户对自己能否顺利使用产品的感知，属于感知行为控制。

-B选项获取售后服务便捷程度影响客户对接受服务的可控感。

-C选项对产品价格的接受程度更多与客户对产品的态度相关，而非感知行为控制。

-D选项客户拥有的资源情况影响其对完成行为的可控性认知。

三、简答题

1.简述计划行为理论（TheoryofPlannedBehavior）的主要内容，并说明其与客户实际行为分析的关联性。

答案：

-计划行为理论主要内容：该理论认为，个体的行为意向决定其实际行为。而行为意向受到三个因素的影响：

-态度：指个体对执行某一行为的正面或负面的评价，即个体对执行该行为的喜欢或不喜欢程度。例如客户对某产品售后服务的满意程度会影响其再次购买该品牌产品的意向。

-主观规范：是个体感知到的重要他人（如家人、朋友、同事等）对自己执行某一行为的期望和压力。比如客户周围的人对某品牌产品评价很高，会增加客户购买该产品的意向。

-感知行为控制：个体对执行某一行为的难易程度的感知以及对自身是否有能力完成该行为的信念。例如客户觉得购买某产品流程简单便捷，会更有意愿购买。

-与客户实际行为分析的关联性：在售后服务场景中，通过该理论可以分析客户为什么有某种行为意向（购买、推荐等），又为什么实际行为与意向可能存在差异。通过分析态度、主观规范和感知行为控制这三个因素的变化，可以找到影响客户实际行为的关键因素，从而采取针对性策略，如改善售后服务提升客户态度、利用口碑营销优化主观规范、简化服务流程增强感知行为控制等，来引导客户产生期望的实际行为。

2.请列举至少三种分析售后服务中客户计划行为与实际行为差异的策略。

答案：

-客户调查策略：通过问卷调查、访谈等方式，直接询问客户原本的计划行为（意向），以及了解实际行为与意向产生差异的原因。例如询问客户“您原本是否打算再次购买我们的产品？是什么原因导致您最终没有购买呢？”

-数据挖掘与分析策略：分析售后服务记录、购买历史数据等。比如观察客户投诉频率的变化，如果客户原本有较高的购买意向，但投诉突然增多后实际未购买，可能是产品或服务问题导致态度改变。

-情景模拟与观察策略：在类似售后服务场景中观察客户行为。可以设置模拟服务场景，邀请客户参与，观察客户在模拟场景中的行为表现，并与客户计划行为理论所预测的行为进行对比，分析差异原因。

-竞品对比策略：研