售后服务中的客户 zero - risk bias 应对方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户zero-riskbias应对方法试题库及答案

一、选择题

（一）单项选择题

1.客户的zero-riskbias（零风险偏差）指的是（）

A.客户总是追求最低价格

B.客户在决策时过度偏好绝对零风险的选项

C.客户对产品质量要求极高

D.客户希望快速得到售后服务

答案：B

2.当客户表现出zero-riskbias时，客服人员首先应该（）

A.直接否定客户的想法

B.倾听客户的担忧和诉求

C.推荐价格最高的产品

D.强调自己公司产品的所有优点

答案：B

3.为了应对客户的zero-riskbias，向客户提供（）能有效降低他们感知到的风险。

A.夸张的产品宣传资料

B.有限的产品信息

C.案例分析和客户见证

D.与产品无关的闲聊话题

答案：C

4.在售后服务中，向客户解释产品或服务的风险时，最好采用（）方式。

A.模糊不清，避免提及细节

B.夸大风险，让客户重视

C.客观、清晰且用易懂的语言

D.只说好处，不说风险

答案：C

5.以下哪种做法可以帮助客户缓解zero-riskbias的影响（）

A.提供超长的产品质保期

B.不断催促客户做出决策

C.不允许客户试用产品

D.对客户的问题拖延回答

答案：A

（二）多项选择题

1.客户产生zero-riskbias的原因可能有（）

A.过去的负面消费经历

B.对产品或服务了解不足

C.媒体的负面报道

D.自身风险承受能力较低

答案：ABCD

2.在应对客户zero-riskbias时，有效的沟通技巧包括（）

A.使用积极的语言

B.强调产品的可靠性

C.适时提问，了解客户需求

D.打断客户说话，纠正其观点

答案：ABC

3.可以向客户提供的降低风险的措施有（）

A.免费试用

B.退货政策

C.专业的培训和指导

D.购买保险

答案：ABCD

4.当客户因为zero-riskbias而犹豫不决时，客服人员可以（）

A.给客户时间思考

B.提供更多成功案例

C.强调优惠活动即将结束

D.威胁客户不购买会有损失

答案：ABC

5.售后服务中，建立客户信任对于应对zero-riskbias很重要，建立信任的方法有（）

A.展示专业知识

B.及时回复客户消息

C.兑现承诺

D.与客户建立私人关系

答案：ABC

二、判断题

1.客户的zero-riskbias是完全合理且不需要应对的。（）

答案：错误。客户的zero-riskbias会影响其购买决策和对售后服务的满意度，需要恰当应对。

2.只要向客户提供足够多的产品信息，就能完全消除他们的zero-riskbias。（）

答案：错误。提供信息有助于缓解，但不能完全消除zero-riskbias，因为其受多种因素影响。

3.在应对客户zero-riskbias时，使用专业术语能让客户更信任客服人员。（）

答案：错误。应使用通俗易懂的语言，专业术语可能会让客户更困惑。

4.给客户提供退款保证可以在一定程度上减轻他们对风险的担忧。（）

答案：正确。退款保证降低了客户的感知风险。

5.客服人员可以通过贬低竞争对手的产品来应对客户的zero-riskbias。（）

答案：错误。贬低竞争对手是不恰当的行为，应客观介绍自身产品优势。

三、简答题

1.简述客户zero-riskbias在售后服务中的常见表现

答案：

-对产品或服务的任何潜在风险过度担忧，即使风险实际上很低。

-不断询问关于产品故障、失败的可能性及后果等问题。

-迟迟不做决策，即使产品或服务已能满足其基本需求，因为担心出现问题。

-要求绝对的保证或承诺，否则不愿接受产品或服务。

2.列举三种应对客户zero-riskbias的有效策略

答案：

-提供证据：向客户提供产品的测试报告、认证、客户成功案例、用户评价等，证明产品或服务的可靠性和低风险。

-风险分担：例如提供延长质保期、免费维修、无条件退货等政策，让客户知道即使出现问题，他们的损失有限。

-沟通解释：用简单易懂的语言客观、清晰地向客户解释产品或服务的风险，帮助客户正确认识风险，同时强调应对风险的措施。

3.当客户因为zero-riskbias对产品质量表示担忧时，客服人员应该如何回应？

答案：

-首先倾听客户的担忧，表达理解，例如：“我非常理解您对产品质量的担心，这是很正常的。”