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售后服务中的客户socialproof应用策略试题库及答案

一、单选题

1.以下哪一项不属于客户socialproof（社会认同）在售后服务中的作用？

A.增强客户对品牌的信任

B.降低客户对售后服务成本的关注

C.影响客户对产品和服务的期望

D.帮助新客户做出决策

答案：B

解析：客户socialproof通过展示其他客户的正面体验等，可以增强新客户对品牌信任，影响他们对产品和服务的期望并辅助其做决策，但一般不会直接降低客户对售后服务成本的关注。

2.在售后服务场景中，以下哪种属于利用客户socialproof的方式？

A.客服人员详细介绍售后服务流程

B.向客户发送以往客户对售后服务好评的截图

C.给客户提供产品使用说明书

D.告知客户产品的技术参数

答案：B

解析：发送以往客户对售后服务好评截图，是借助其他客户的积极反馈来展示服务的优质，属于利用客户socialproof。A选项是介绍流程，C选项是提供说明书，D选项告知技术参数都没有涉及社会认同方面。

3.当客户对售后服务质量存在疑虑时，客服最有效的利用socialproof的回应是？

A.“我们的售后团队很专业，有多年经验。”

B.“我们公司一直很重视售后服务。”

C.“很多和您情况类似的客户都对我们的售后服务非常满意，这是他们的评价记录。”

D.“我们会按照标准流程为您服务。”

答案：C

解析：C选项通过提及很多类似客户的满意评价记录，用具体的社会认同实例消除客户对服务质量的疑虑，比其他只强调团队、公司态度和流程的说法更有效。

二、多选题

1.以下哪些属于售后服务中可以运用的客户socialproof形式？

A.客户的书面表扬信

B.老客户的推荐视频

C.行业专家对售后服务的评价

D.社交媒体上客户的好评截图

答案：ABD

解析：客户的书面表扬信、老客户推荐视频、社交媒体上客户好评截图都直接来自客户群体，属于客户socialproof。而行业专家评价不属于客户范畴。

2.运用客户socialproof提升售后服务效果，需要注意的要点有（）

A.确保socialproof的真实性

B.根据不同客户群体选择合适的socialproof展示方式

C.大量堆砌各种socialproof内容

D.及时更新socialproof信息

答案：ABD

解析：确保真实性是基础，只有真实的才能取信客户；不同客户群体偏好不同，所以要选择合适展示方式；及时更新信息能保证socialproof的时效性和新鲜感。大量堆砌内容可能会让客户觉得繁琐且不聚焦，反而起到反效果。

三、简答题

1.请简述在售后服务中运用客户socialproof的三个好处。

答案：

-增强信任：客户看到其他客户有良好的售后服务体验，会增加对品牌和售后服务团队的信任，减少对服务质量的担忧。

-影响期望：通过展示其他客户获得的优质服务成果，可使新客户对售后服务产生合理且积极的期望，有助于提升客户满意度。

-辅助决策：对于在售后服务选择上犹豫不决的客户，socialproof可以提供参考依据，帮助他们更快做出决策，例如选择某项增值售后服务。

2.假设你是一名售后服务人员，客户对产品维修后的效果表示担忧，你如何运用客户socialproof来缓解他的担忧？

答案：

可以这样回应客户：“您放心，我们已经维修过很多同类型的产品，许多客户在维修后反馈效果非常好。比如之前有一位和您产品问题一模一样的客户[客户姓名或案例编号]，维修后使用了很长时间都没有再出现问题，这是他当时给我们的反馈[展示好评截图、评价录音等socialproof材料]。我们的维修技术和流程都是经过众多客户检验的，肯定能为您解决问题。”

四、案例分析题

某电商平台的售后服务团队发现，部分客户在购买电子产品后对产品的保修政策存在疑虑，担心保修流程复杂、维修效果不佳等问题。

请分析该售后服务团队可以通过哪些客户socialproof策略来解决这些问题？

答案：

-展示客户评价：收集以往客户关于保修服务的好评，如“保修流程很简单，提交申请后很快就得到处理，维修后产品和新的一样”等评价内容，以文字截图、短视频等形式展示给有疑虑的客户。

-分享客户案例：整理一些详细的客户保修案例，包括客户遇到的问题、保修申请过程、维修处理情况以及最终客户的满意反馈，让新客户了解整个保修流程