售后服务中的客户 sunk cost fallacy 应对策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户sunkcostfallacy应对策略试题库及答案

一、单项选择题

1.“Sunkcostfallacy”中文常译为（）

A.沉没成本偏差

B.沉没成本谬误

C.固定成本偏差

D.固定成本谬误

答案：B

2.客户因为之前在产品上投入了大量资金，即使产品出现问题也不愿意更换新产品，这种行为体现了（）

A.风险偏好

B.损失厌恶

C.沉没成本谬误

D.过度自信

答案：C

3.在售后服务中，当客户受沉没成本谬误影响时，客服首先应该（）

A.直接推荐新的产品或服务

B.强调客户已投入成本无法收回

C.倾听客户诉求，理解其感受

D.告知客户继续使用旧产品的风险

答案：C

二、多项选择题

1.以下哪些属于售后服务中客户出现沉没成本谬误的表现（）

A.坚持维修多次出现故障的旧设备，不愿购买新设备

B.即使对当前服务不满意，仍因前期支付费用而继续使用

C.因为之前购买了某品牌大量产品，即使有更好选择也不更换品牌

D.愿意为新产品支付更高价格以替换旧产品

答案：ABC

2.应对客户沉没成本谬误的有效策略包括（）

A.提供新方案的优惠政策，降低客户转换成本

B.向客户详细解释沉没成本概念，让其理性决策

C.强调新产品或服务能带来的长期价值和收益

D.忽视客户的沉没成本，直接推销新的解决方案

答案：ABC

三、判断题

1.沉没成本谬误只在购买产品时出现，售后服务中不会出现。（）

答案：错误。沉没成本谬误在售后服务中也经常出现，比如客户因前期投入不愿更换产品等情况。

2.当客户出现沉没成本谬误时，客服应尽快打断客户，纠正其错误想法。（）

答案：错误。应先倾听客户诉求，理解其感受，而不是急于打断纠正。

四、简答题

1.简述什么是沉没成本谬误以及在售后服务中它是如何体现的？

答案：

-沉没成本谬误是指人们在决策时，过度重视已经投入且不可收回的成本（沉没成本），而忽视了当前决策的未来成本和收益，从而做出不理性的决策。

-在售后服务中，其体现为：客户因之前购买产品花费了大量金钱、时间、精力等，即使产品出现问题或有更优选择，仍不愿意更换新产品或服务。例如坚持维修故障频发的旧设备而不考虑购买新设备；对当前服务不满意但因前期支付了费用仍继续使用；因之前购买某品牌大量产品，即使有更好的竞争品牌也不更换等。

2.请列举三条应对售后服务中客户沉没成本谬误的策略，并简要说明。

答案：

-倾听与共情策略：首先认真倾听客户的诉求和想法，让客户充分表达自己的感受。通过积极回应和表达理解，与客户建立良好的沟通关系，使客户感受到被尊重，为后续的沟通和问题解决奠定基础。

-强调价值策略：向客户详细介绍新产品或新服务能够为其带来的长期价值和收益。如更高的效率、更好的体验、更低的长期成本等，引导客户关注未来的积极方面，弱化对沉没成本的关注。

-降低转换成本策略：为客户提供新方案的优惠政策，如折扣、赠品、免费试用等，降低客户从现有产品或服务转换到新产品或服务的成本，提高客户接受新方案的可能性。