售后服务中的客户 theory of planned behavior 应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户theoryofplannedbehavior应用试题库及答案

一、选择题

1.理论基础：计划行为理论（TheoryofPlannedBehavior）不包括以下哪个核心要素？（）

A.行为态度

B.主观规范

C.感知行为控制

D.自我效能感

答案：D。计划行为理论的三个核心要素是行为态度、主观规范、感知行为控制。自我效能感不属于计划行为理论核心要素，它是社会认知理论中的概念。

2.行为态度理解：在售后服务场景中，客户对某项服务改进措施的积极情感和评价，这体现了计划行为理论中的（）。

A.主观规范

B.行为态度

C.感知行为控制

D.行为意向

答案：B。行为态度是指个体对特定行为的积极或消极的评价和情感反应。客户对服务改进措施的积极情感和评价符合行为态度定义。

3.主观规范影响：客户在考虑是否向他人推荐某公司售后服务时，受到周围朋友建议的影响，这反映了计划行为理论中的（）。

A.行为态度

B.主观规范

C.感知行为控制

D.行为的可及性

答案：B。主观规范是指个体感知到的社会压力，即重要他人或群体对自己是否应该执行某一特定行为的期望和意见。客户受朋友建议影响体现主观规范。

4.感知行为控制作用：客户觉得自己能够轻松地通过在线客服渠道反馈售后问题，这在计划行为理论中属于（）。

A.行为态度

B.主观规范

C.感知行为控制

D.行为意向

答案：C。感知行为控制是指个体对执行某一特定行为的难易程度的感知和信心。客户觉得能轻松通过在线客服反馈问题体现了对行为执行难易程度的感知。

5.综合理解：根据计划行为理论，以下哪种情况客户更有可能对售后服务进行正面评价？（）

A.客户对售后服务有积极态度，但觉得流程复杂，且朋友不推荐

B.客户对售后服务态度一般，觉得操作较简单，且朋友中立态度

C.客户对售后服务有积极态度，觉得操作方便，且朋友大力推荐

D.客户对售后服务态度消极，觉得操作麻烦，朋友不推荐

答案：C。积极的行为态度、高感知行为控制（操作方便）以及正面的主观规范（朋友大力推荐）共同作用，使客户更有可能对售后服务进行正面评价。

二、简答题

1.简述计划行为理论及其在售后服务中的应用意义

答案：计划行为理论认为，个体的行为意向由行为态度、主观规范和感知行为控制三个因素决定，而行为意向又在很大程度上影响实际行为。在售后服务中，该理论具有重要应用意义：

-理解客户行为：通过分析客户的行为态度（对售后服务的评价和情感）、主观规范（周围人对售后服务的看法对客户的影响）和感知行为控制（客户对完成售后流程难易程度的感受），企业可以更好地理解客户为什么会有某种售后行为，比如为什么有些客户愿意反馈问题，而有些客户选择沉默。

-改进服务策略：基于对这三个因素的了解，企业可以针对性地改进售后服务策略。例如，如果发现客户对某项服务的行为态度消极，企业可以改进服务质量；如果客户因主观规范（如周围人负面评价）而对服务有偏见，企业可以加强口碑管理；如果客户觉得感知行为控制低（如售后流程繁琐），企业可以优化流程。

2.举例说明在售后服务中如何运用计划行为理论提高客户满意度

答案：

-改善行为态度：企业可以通过提供高质量、个性化的售后服务来提升客户对服务的评价和情感。例如，为客户提供专属的售后客服团队，快速响应并解决客户问题，让客户感受到被重视，从而产生积极的行为态度。比如一家电子产品公司，为购买高端产品的客户设立“金牌客服”通道，客户在遇到问题时能得到迅速且专业的解答，这会使客户对售后服务产生好感。

-优化主观规范：企业可以通过引导正面的口碑传播来影响客户的主观规范。例如，收集客户的好评和成功案例并展示在官网、社交媒体等渠道，同时鼓励老客户向新客户分享良好的售后体验。如一家电商平台展示大量客户对售后服务的好评截图，新客户看到后会受到积极影响，更愿意相信该平台的售后服务。

-增强感知行为控制：简化售后服务流程，提供清晰易懂的操作指南和多种便捷的服务渠道，让客户觉得能够轻松完成售后操作。如一家软件公司在软件界面设置明显的“反馈问题”按钮，客户点击后能通过简单的步骤描述问题并提交，同时还提供电话、邮件等多种反馈渠道，增强客户对售后操作的控制感，提高客户满意度。

三、案例分析题

某手机品牌售后中心发现近期客户投诉率上升，经过调查发现，很多客户抱怨售后维修等待时间长，对维修质量也存在疑虑。同时，部分客户表示周围朋友对该品牌售后服务评价不高。请运用计划行为理论分析该案例，并提出改进建议。

答案：

1.基于计划行为理论分析：

-行为态度：客户抱怨售后维修等待时间长且对维修质量有疑虑，这表明客户对该品