售后服务中的客户 Thorndike 效果律应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Thorndike效果律应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.Thorndike效果律强调（）对学习和行为的影响。

A.练习的次数

B.刺激的强度

C.行为的后果

D.反应的速度

答案：C

2.在售后服务场景中，根据Thorndike效果律，如果客户投诉后得到了快速且有效的解决，那么客户未来（）。

A.更有可能再次购买该品牌产品

B.会减少购买该品牌产品

C.会向他人抱怨该品牌

D.对品牌的关注度降低

答案：A

3.Thorndike效果律认为，当行为产生积极后果时，该行为（）。

A.会被削弱

B.会被加强

C.保持不变

D.随机变化

答案：B

4.在售后服务中，为了应用Thorndike效果律激励客户再次选择本品牌，客服人员应该（）。

A.对客户的反馈拖延处理

B.给予客户负面评价

C.提供超出客户期望的优质服务

D.尽量降低服务成本

答案：C

二、多项选择题

1.以下哪些符合Thorndike效果律在售后服务中的应用方式（）

A.及时回复客户咨询

B.对客户的抱怨不理会

C.解决问题后对客户表示感谢

D.为客户提供额外的优惠或补偿

E.强调客户问题的复杂性，让客户理解处理难度

答案：ACD

2.应用Thorndike效果律提升售后服务质量，可以从以下哪些方面入手（）

A.提高服务效率

B.确保服务结果让客户满意

C.加强与客户的情感沟通

D.减少服务资源投入

E.忽视客户的不合理要求

答案：ABC

三、判断题

1.Thorndike效果律只适用于学习领域，在售后服务中没有应用价值。（）

答案：错误。Thorndike效果律强调行为后果对行为本身的影响，在售后服务中，如果客户得到积极的服务后果，会影响其后续对品牌的态度和行为，有重要应用价值。

2.根据Thorndike效果律，客户在售后服务中遇到的任何问题只要解决了，就一定会对品牌保持积极态度。（）

答案：错误。虽然解决问题是重要的，但解决问题的过程、效率、方式等也会影响客户态度，不是单纯解决问题就一定能让客户保持积极态度。

四、简答题

1.简述Thorndike效果律的主要内容。

答案：Thorndike效果律认为，在对同一个情境所做的若干反应中，那些伴随着或紧接着使动物满意的事态发生的反应，在其他条件相等的情况下，将与这个情境更加牢固地联结起来；那些伴随着或紧接着使动物不适的事态发生的反应，在其他条件相等的情况下，将与这个情境的联结则会削弱。简单来说，行为的后果如果是积极的，该行为就会被加强；后果是消极的，行为就会被削弱。

2.请举例说明如何在售后服务中应用Thorndike效果律提高客户满意度。

答案：例如，客户购买的电子产品出现故障并向售后反馈。售后客服立即热情接待，快速安排技术人员检测，当天就给出解决方案并免费更换了有问题的零部件，让客户的产品恢复正常使用。之后还主动回访客户，确认产品使用情况，并赠送客户一张该品牌产品的优惠券。这种快速、有效且贴心的服务让客户感到满意，客户会认为该品牌售后服务好，根据Thorndike效果律，客户未来再次购买该品牌产品的可能性就会增加，满意度也会提高。

五、案例分析题

客户小李购买了一台某品牌的洗衣机，使用一段时间后发现洗衣机出现噪音过大的问题。小李向该品牌售后服务部门投诉，客服小王热情地接待了小李，详细记录了问题，并承诺尽快安排维修人员上门查看。当天下午维修人员就到达小李家，经过检查发现是一个零件松动导致噪音问题，维修人员迅速修好，并详细向小李解释了问题原因和预防方法。之后客服小王还对小李进行了回访，询问洗衣机的使用情况，小李表示非常满意。

请分析上述案例中是如何应用Thorndike效果律的。

答案：

-积极行为后果强化：客服小王热情接待小李，详细记录问题，当天下午就安排维修人员上门，维修人员迅速修好洗衣机并详细解释问题原因和预防方法，最后客服小王还进行回访。这些一系列的服务行为都给小李带来了积极的后果，让小李感到满意。根据Thorndike效果律，积极的后果会加强小李对该品牌售后服务的认可和好感。

-增强客户与品牌的联结：通过这一系列优质的售后服务，小李未来在购买类似产品时，更有可能继续选择该品牌，加强了客户与品牌之间的联结，符合Thorndike效果律所提出的行为因积极后果而被加强与情境（品牌及售后服务）的联结这一观点。