售后服务中的客户 Skinner 操作性条件反射理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Skinner操作性条件反射理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.Skinner操作性条件反射理论强调行为的改变是通过（）实现的

A.无条件刺激与条件刺激的配对

B.行为的后果（强化或惩罚）

C.观察学习

D.认知加工

答案：B

2.在售后服务中，为鼓励客户积极反馈产品使用问题，客服对及时反馈的客户给予优惠券奖励，这是运用了Skinner理论中的（）

A.正强化

B.负强化

C.惩罚

D.消退

答案：A

3.如果客户反复投诉某个产品问题，但售后一直未有效解决，客户投诉行为逐渐减少，这符合Skinner理论中的（）概念

A.正强化

B.负强化

C.惩罚

D.消退

答案：D

4.Skinner操作性条件反射实验中的关键装置是（）

A.斯金纳箱

B.迷宫

C.视崖装置

D.双耳分听设备

答案：A

5.在售后服务场景中，对于经常提出不合理要求的客户，客服不再回应其无理诉求，一段时间后客户此类行为减少，这属于（）

A.正强化

B.负强化

C.惩罚

D.消退

答案：D

二、多项选择题

1.根据Skinner操作性条件反射理论，以下哪些属于强化物类型（）

A.物质强化物（如奖品、赠品）

B.社会强化物（如表扬、认可）

C.活动强化物（如参与特别活动的机会）

D.自我强化物（个人内心的成就感）

答案：ABCD

2.在售后服务中应用Skinner理论可以采取的策略有（）

A.设定明确的客户行为目标，如完整准确填写反馈问卷

B.及时给予客户正强化，如对配合维修的客户表示感谢

C.恰当运用负强化，如减少客户等待时间以强化其再次选择服务的行为

D.避免不恰当的惩罚措施，以免引起客户反感

答案：ABCD

3.以下哪些体现了Skinner操作性条件反射理论在客户忠诚度培养方面的应用（）

A.为老客户提供专属折扣

B.对长期无投诉的客户给予特殊服务待遇

C.对投诉处理不满意的客户进行批评教育

D.建立客户积分系统，积分可兑换礼品

答案：ABD

4.关于Skinner操作性条件反射理论中的惩罚，在售后服务中正确的理解和做法有（）

A.惩罚是为了减少不良行为发生的频率

B.可以采用扣除客户积分等温和方式进行惩罚

C.直接指责客户的不当行为属于有效的惩罚方式

D.惩罚后要引导客户走向正确行为

答案：ABD

5.Skinner理论认为行为塑造可以通过以下哪些方式实现（）

A.逐步引导客户行为接近目标行为

B.对客户每一次接近目标的行为给予强化

C.一次性要求客户达到很高的服务标准

D.忽略客户的小错误行为

答案：AB

三、判断题

1.Skinner操作性条件反射理论只关注行为的外在表现，不考虑内在心理过程。（）

答案：正确

2.在售后服务中，负强化就是惩罚客户的不良行为。（）

答案：错误。负强化是通过移除不愉快的刺激来增加行为发生的频率，而惩罚是通过呈现不愉快刺激或移除愉快刺激来减少行为发生频率。

3.消退是让行为自然地减少，不需要人为干预。（）

答案：错误。在售后服务中，消退往往需要售后人员采取不回应等人为措施来减少客户某些不良行为。

4.只要不断给予客户正强化，客户就会一直保持良好的反馈行为。（）

答案：错误。强化的效果可能会随着时间和情境变化，过度强化也可能导致强化物价值降低等问题。

5.应用Skinner理论时，强化的时机并不重要，重要的是强化的类型。（）

答案：错误。强化时机对强化效果有重要影响，及时强化往往效果更好。

四、简答题

1.简述Skinner操作性条件反射理论的核心内容

答案：Skinner操作性条件反射理论认为，行为的后果（强化、惩罚、消退）决定了行为再次出现的频率。当一个行为产生了积极的后果（正强化），如得到奖励，该行为就会更有可能再次发生；当一个行为导致消极后果被移除（负强化），行为也会增加；而如果行为没有得到强化（消退）或产生消极后果（惩罚），行为出现的频率就会降低。

2.在售后服务中，如何运用正强化策略提高客户满意度？

答案：

-明确客户期望行为：清晰界定哪些客户行为有助于提高服务质量和客户满意度，如及时反馈产品问题、配合售后服务流程等。

-选择合适强化物：根据客户需求和特点，确定有效的强化物，如优惠券、小礼品、表扬信、积分奖励等。

-及时强化：在客户做出期望行为后，尽快给予强化，让客户明确行为与奖励之间的关联。例如客户反馈问题后，立即回复并送上优惠券。

-多样化强化：避免强化方式单一，定期更换强化物或强化形式，保持强化的吸引力。

3.举