售后服务中的客户 that’s - not - all 策略应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户that’s-not-all策略应用方法试题库及答案

一、单项选择题

1.“That’s-not-all”策略的核心目的是（）

A.快速结束对话

B.增加客户购买额外产品或服务的可能性

C.降低客户投诉

D.提高售后服务效率

答案：B

2.在售后服务场景中，运用“That’s-not-all”策略时，首先要做的是（）

A.直接推荐额外产品

B.解决客户当前主要问题

C.询问客户预算

D.强调品牌优势

答案：B

3.当客户对产品维修服务满意后，售后人员说：“您这次维修的问题解决了，另外我们现在还有一项延长保修服务，价格很实惠，能让您以后更放心使用产品。”这是在运用“That’s-not-all”策略中的（）

A.提供附加价值

B.制造紧迫感

C.强调独特性

D.降低门槛

答案：A

二、多项选择题

1.以下哪些属于“That’s-not-all”策略在售后服务中应用的好处（）

A.提升客户对品牌的好感度

B.增加客户终身价值

C.减少客户流失

D.提升售后服务成本

答案：ABC

2.在售后服务中有效运用“That’s-not-all”策略，需要注意（）

A.推荐的额外产品或服务要与客户需求相关

B.表述要清晰简洁，让客户容易理解

C.不要给客户造成压力

D.必须在客户提出需求时才推荐

答案：ABC

三、判断题

1.“That’s-not-all”策略只适用于新客户，对于老客户没有效果。（）

答案：错误。该策略适用于新老客户，老客户更了解品牌和产品，合理运用此策略能促进其购买更多产品或服务。

2.在运用“That’s-not-all”策略时，不需要考虑客户的情绪状态。（）

答案：错误。客户情绪状态会影响其对额外推荐的接受度，应在客户情绪较好、对当前服务满意时运用该策略。

四、简答题

1.简述“That’s-not-all”策略在售后服务中的应用步骤。

答案：

-第一步：专注解决客户当前面临的主要问题，确保客户对基本的售后服务感到满意。这是建立信任和良好沟通基础的关键。

-第二步：观察客户反应和态度，当客户表现出相对轻松、满意的状态时，寻找合适的时机引入额外的产品或服务推荐。

-第三步：清晰、简洁地介绍额外产品或服务的特点、优势以及能为客户带来的价值，重点强调与客户已解决问题或需求的关联性。

-第四步：处理客户可能提出的疑问或顾虑，以专业和耐心的态度解答，增强客户对推荐内容的信心。

-第五步：不要过度施压，给客户足够的时间和空间来考虑是否接受推荐，保持友好、开放的沟通氛围。

2.举例说明在手机售后服务场景中如何运用“That’s-not-all”策略。

答案：

假设客户的手机屏幕出现故障，到售后点进行维修。售后人员在成功修好屏幕，客户表示满意后，可以这样运用策略：“您的手机屏幕已经维修好了，现在使用起来是不是很顺畅啦。其实啊，我们最近推出了一款专门为您这款手机设计的防摔保护壳，质量非常好，能最大程度地防止手机再次因为意外掉落而损坏屏幕。而且，我们还提供配套的高清防指纹贴膜服务，这两样一起购买，不仅能全方位保护您的手机，价格还比单独购买优惠不少呢，能为您节省一笔开支。这会让您以后使用手机更加安心。”