售后服务中的客户 yes - and 原则应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户yes-and原则应用策略试题库及答案

一、单选题

1.售后服务中“yes-and原则”的“yes”部分主要强调的是（）

A.完全拒绝客户观点

B.无条件认同客户所有说法

C.肯定客户的情绪和感受

D.直接进入解决方案环节

答案：C

解析：“yes”不是无条件认同客户所有说法，而是肯定客户的情绪和感受，让客户感受到被理解，A选项完全拒绝错误，B选项无条件认同所有说法过于绝对，D选项直接进入解决方案环节不符合“yes”的含义。

2.当客户提出不合理的售后诉求时，按照“yes-and原则”，首先应该（）

A.指出客户诉求不合理

B.说“yes”并安抚客户情绪

C.直接拒绝客户

D.提出替代方案

答案：B

解析：“yes-and原则”要求先肯定客户，即说“yes”并安抚客户情绪，而不是直接指出不合理、拒绝或提出替代方案，所以选B。

3.“yes-and原则”应用的目的不包括以下哪一项（）

A.提高客户满意度

B.激化与客户的矛盾

C.更好地理解客户需求

D.建立良好客户关系

答案：B

解析：“yes-and原则”旨在提高客户满意度、理解客户需求、建立良好关系，而不是激化矛盾，所以选B。

二、多选题

1.以下哪些属于售后服务中“yes-and原则”中“yes”可以表达的方式（）

A.“您说得有道理”

B.“我理解您现在的感受”

C.“您的想法很独特”

D.“这肯定是我们的问题”

答案：ABC

解析：A、B、C选项都是肯定客户情绪、想法的表达方式，符合“yes”的要求；D选项“这肯定是我们的问题”过于绝对，不能盲目揽责，不属于合适的“yes”表达方式。

2.在运用“yes-and原则”时，“and”部分可以采取的行动有（）

A.提出建设性意见

B.提供解决方案

C.与客户争论观点

D.进一步询问客户需求细节

答案：ABD

解析：“and”部分是在肯定客户后进一步行动，提出建设性意见、提供解决方案、询问需求细节都是合适的做法，而与客户争论观点违背了“yes-and原则”，会破坏与客户的关系，所以排除C。

3.以下哪些场景适合运用“yes-and原则”（）

A.客户对产品质量提出质疑

B.客户对售后服务流程不满

C.客户要求不合理赔偿

D.客户对服务人员态度投诉

答案：ABCD

解析：在客户提出各种问题、不满和诉求的场景下，包括对产品质量、服务流程、赔偿要求、服务人员态度等方面，都可以运用“yes-and原则”来处理，以更好地应对客户问题。

三、判断题

1.“yes-and原则”意味着无论客户说什么，都要完全顺着客户意思，不提任何不同意见。（）

答案：错误

解析：“yes-and原则”的“yes”是肯定客户情绪和感受，“and”是在肯定基础上提出建设性意见或解决方案，不是完全顺着客户意思不提任何不同意见。

2.运用“yes-and原则”时，在“yes”环节花费的时间越长越好。（）

答案：错误

解析：“yes”环节要快速有效肯定客户情绪感受，为后续沟通打基础，但不是时间越长越好，要把握好度，及时进入“and”环节。

3.在客户提出复杂售后问题时，先运用“yes-and原则”安抚客户，再分析问题根源更好解决问题。（）

答案：正确

解析：对于复杂售后问题，先运用“yes-and原则”安抚客户情绪，让客户冷静下来，更有利于后续分析问题根源和解决问题。

四、简答题

1.请简要阐述售后服务中“yes-and原则”的内涵。

答案：“yes-and原则”是指在售后服务过程中，首先要对客户的情绪和感受给予肯定（“yes”），让客户感受到被理解和尊重。例如通过语言表达“您说得有道理”“我理解您现在的心情”等。然后在此基础上（“and”），进一步采取行动，如提出建设性意见、提供解决方案、进一步询问客户需求细节等，以更好地解决客户问题，建立良好的客户关系。

2.举例说明在售后服务中如何具体应用“yes-and原则”。

答案：假设客户反馈购买的电子产品在保修期内出现故障，情绪激动地说：“你们这产品质量也太差了，刚买没多久就坏了，太耽误我事儿了！”

“yes”环节：售后人员可以回应“我理解您现在特别生气，新买的产品出现故障肯定给您带来了很大的不便，您说得有道理，我们非常重视您的问题。”

“and”环节：接着说“为了尽快解决这个问题，我这边会先帮您安排技术人员上门检查，看看具体是什么故障，然后根据检查结果为您免费维修或者更换新的零部件。另外，能否请您详细说一下故障出现前您是如何使用该产品的呢，这有助于我们更快判断问题。”