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售后服务中的客户（FCR）提升技巧试题库及答案

以下为您提供一份售后服务中客户首次呼叫解决率（FCR）提升技巧相关的试题库及答案示例，您可以根据实际情况进行调整和补充：

一、单选题

1.首次呼叫解决率（FCR）是指（）

A.首次与客户沟通就能成功销售产品的比例

B.客户首次提出问题后，在首次呼叫中得到完全解决的问题数量与总呼叫数量的比率

C.客户首次投诉后，客服回应的速度

D.首次呼叫客户时，客户对服务态度的满意度

答案：B

2.为了提升FCR，客服在接到客户问题时，首先应该做的是（）

A.直接给出解决方案

B.详细记录客户问题及相关信息

C.向客户承诺一定能解决问题

D.询问客户对问题解决的期望时间

答案：B

3.当遇到复杂问题，客服无法立即解决时，以下做法正确的是（）

A.告诉客户问题太复杂，无法解决

B.先安抚客户情绪，告知会在一定时间内回复，并记录问题寻求内部支持

C.让客户自行查阅产品说明书

D.不断向客户解释问题难以解决的原因

答案：B

4.提升FCR的关键因素不包括（）

A.客服的专业知识和技能水平

B.客服与客户沟通的语速

C.售后服务流程的优化

D.跨部门协作的效率

答案：B

5.为确保准确理解客户问题，客服可以采用的有效方法是（）

A.打断客户，快速提问以获取关键信息

B.按照自己的理解复述客户问题，确认是否正确

C.等待客户说完，凭经验判断问题

D.只记录客户提到的关键数据

答案：B

二、多选题

1.影响售后服务中FCR的因素有（）

A.客服对产品知识的熟悉程度

B.售后服务系统的便捷性和稳定性

C.客户问题的复杂程度

D.客服的沟通能力和应变能力

答案：ABCD

2.提升客服专业知识以提高FCR的途径有（）

A.定期组织产品知识培训

B.建立内部知识共享平台

C.让客服参与产品研发过程

D.鼓励客服自主学习行业知识

答案：ABD

3.在与客户沟通时，以下哪些沟通技巧有助于提升FCR（）

A.使用积极的语言，如“我们会尽力帮您解决”

B.保持耐心，不与客户争论

C.适时给予客户反馈，让客户知道问题处理进度

D.用专业术语详细解释问题原因

答案：ABC

4.优化售后服务流程可以从哪些方面入手来提升FCR（）

A.简化问题受理流程，减少不必要的环节

B.建立问题分类和优先级管理机制

C.加强部门之间的信息共享和协同工作

D.定期评估和改进流程

答案：ABCD

5.为提升FCR，企业可以采取的措施包括（）

A.对客服团队进行绩效考核，将FCR作为重要指标

B.收集客户反馈，分析未解决问题的原因并加以改进

C.提供多种渠道供客户咨询问题，如电话、在线客服、邮件等

D.定期回访客户，确认问题是否彻底解决及客户满意度

答案：ABCD

三、判断题

1.只要客服态度好，即使不能解决客户问题，也能有效提升FCR。（）

答案：错误。FCR强调的是首次呼叫中问题得到解决，仅有好态度不能解决问题则无法提升FCR。

2.提升FCR只需要客服努力，与企业的其他部门关系不大。（）

答案：错误。提升FCR涉及到产品知识、售后服务流程、跨部门协作等多方面，需要企业各部门共同努力。

3.在客户提出问题后，快速给出解决方案比准确理解问题更重要。（）

答案：错误。准确理解问题是给出有效解决方案的前提，只有准确把握问题才能更好地解决，所以准确理解问题更关键。

4.定期对客服团队进行培训和考核，有助于提升FCR。（）

答案：正确。培训可提升客服专业知识和技能，考核可激励客服提升工作质量，都有助于提升FCR。

5.客户问题解决后，不需要再跟进，以免打扰客户。（）

答案：错误。跟进可以确认问题是否彻底解决，了解客户满意度，对提升FCR和客户忠诚度有重要意义。

四、简答题

1.简述提升售后服务中FCR的重要性。

答案：

-提高客户满意度：客户问题在首次呼叫中得到解决，会让客户感受到高效、专业的服务，从而提升对企业的满意度和忠诚度。

-降低服务成本：减少客户重