售后服务中的客户 status quo bias 与 switching costs 综合策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户statusquobias与switchingcosts综合策略试题库及答案

一、名词解释

1.StatusQuoBias（现状偏差）

-答案：现状偏差是指个体在决策时，倾向于维持当前的状态，即使改变可能带来更好的结果。在售后服务情境中，客户可能因为习惯、对未知的担忧等原因，更愿意保持现有的服务状态，而不愿意尝试新的服务或更换服务提供商。

2.SwitchingCosts（转换成本）

-答案：转换成本是指客户从现有服务提供商转向另一家服务提供商时所面临的各种成本，包括财务成本（如解约费用、新服务的前期投入等）、时间成本（寻找新服务、适应新服务的时间）、心理成本（对新服务的不信任感、适应新界面或流程的心理压力）等。

二、选择题

1.客户因为担心更换售后服务提供商后，需要重新学习新的操作流程，这属于哪种转换成本？（）

A.财务成本

B.时间成本

C.心理成本

D.技术成本

-答案：C。客户担心重新学习新操作流程带来的心理压力，属于心理成本。

2.现状偏差会导致客户（）

A.积极寻求更好的售后服务

B.轻易更换售后服务提供商

C.即使现有服务有不足，也倾向于维持现状

D.对价格非常敏感

-答案：C。现状偏差的核心特点就是客户倾向于保持现有状态，即便现有服务存在问题。

三、简答题

1.简述在售后服务中，客户存在现状偏差的原因有哪些？

-答案：

-习惯因素：客户已经习惯了现有的售后服务模式、流程和人员，改变会打破这种习惯，带来不适应感。

-对未知的恐惧：客户不确定更换服务提供商后会得到什么样的服务质量，害怕新服务可能会更差，面临更多风险。

-情感因素：与现有服务团队建立了一定的情感联系，对品牌有一定的忠诚度，因此不愿意轻易改变。

2.列举三种常见的客户转换成本类型，并说明如何降低这些转换成本以提高客户更换服务的可能性。

-答案：

-财务成本：例如有些服务解约有违约金。降低方法：提供优惠的转换套餐，如为新客户提供一定金额的补贴或减免新服务的初始费用；与原服务提供商协商，帮助客户降低解约成本。

-时间成本：如寻找新服务、迁移数据等需要时间。降低方法：提供一站式服务，帮助客户快速完成服务转换流程，如协助客户转移数据、快速完成新服务的注册和设置等；提供详细的转换指南和快速响应的客服支持，减少客户摸索的时间。

-心理成本：客户对新服务不信任等。降低方法：提供免费试用，让客户亲身体验新服务的优势；展示大量成功案例和客户好评，增强客户对新服务的信心；提供专业的客服培训，让客户更快适应新服务。

四、案例分析题

某客户一直使用A公司的售后服务来维护其办公设备，A公司的服务价格较高且响应速度有时较慢。B公司是一家新的服务提供商，服务价格较低且承诺响应速度快。但该客户仍然没有选择更换到B公司的服务。

1.分析该客户可能存在的现状偏差及转换成本因素。

2.如果你是B公司的售后服务经理，你会采取哪些策略来吸引该客户转换服务？

-答案：

1.现状偏差及转换成本因素分析：

-现状偏差因素：

-习惯方面，客户长期使用A公司服务，习惯了其服务流程和人员沟通方式，不愿意改变。

-情感上，可能与A公司的服务团队建立了一定的关系，对品牌有一定的认同感，尽管服务有不足但仍倾向于维持现状。

-对未知的恐惧，客户不确定B公司宣传的低价和快速响应是否能真正实现，担心新服务质量不稳定。

-转换成本因素：

-财务成本，可能与A公司有未到期的服务合同，解约需要支付违约金；更换服务可能需要对办公设备进行一些适配性调整，产生额外费用。

-时间成本，寻找新服务需要花费时间评估B公司的服务能力；迁移服务数据、让办公设备适配B公司服务等也需要时间。

-心理成本，客户对B公司作为新服务提供商存在不信任感，担心服务过程中出现问题无法得到妥善解决。

2.吸引客户转换服务的策略：

-针对财务成本：

-为客户提供转换补贴，补偿其因解约A公司可能产生的违约金。

-推出限时优惠活动，如首年服务费用大幅折扣，降低客户的前期投入。

-针对时间成本：

-安排专业团队为客户提供快速的服务转换协助，包括数据迁移、设备适配等，减少客户的时间消耗。

-提前准备详细的转换指南和操作手册，方便客户快速了解转换流程。

-针对心理成本：

-提供免费的设备检测和