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满足客户self-determination需求的服务设计方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户self-determination的核心是？

A.客户自主选择B.服务提供者主导C.随机安排D.按流程执行

答案：A

2.以下哪种属于满足self-determination的沟通方式？

A.命令式B.引导式C.强制式D.冷漠式

答案：B

3.服务设计中了解客户self-determination需求第一步是？

A.设计方案B.市场调研C.制定流程D.团队讨论

答案：B

4.为满足self-determination，服务界面应具备？

A.复杂性B.简洁性C.模糊性D.单调性

答案：B

5.体现客户self-determination的服务流程特点是？

A.固定不变B.灵活调整C.复杂冗长D.快速完成

答案：B

6.满足self-determination需求需服务人员具备？

A.专制态度B.同理心C.强硬作风D.随意态度

答案：B

7.以下哪项有助于实现客户self-determination？

A.单一服务B.多种服务套餐C.高价服务D.低价服务

答案：B

8.客户self-determination强调服务中的？

A.统一性B.个性化C.标准化D.模式化

答案：B

9.服务设计时为落实self-determination要建立？

A.反馈机制B.惩罚机制C.奖励机制D.保密机制

答案：A

10.满足客户self-determination需求对服务创新的作用是？

A.阻碍B.促进C.无影响D.不确定

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于客户self-determination的体现？（）

A.自主选择服务项目B.决定服务时间C.参与服务设计D.接受固定服务

答案：ABC

2.服务设计中促进self-determination的策略有（）

A.提供信息透明B.简化流程C.设立意见箱D.增加服务环节

答案：ABC

3.满足客户self-determination需求需考虑（）

A.客户偏好B.客户预算C.客户时间D.服务提供者习惯

答案：ABC

4.体现self-determination的服务场景有（）

A.餐厅自主点餐B.酒店自主选房C.医院指定医生D.商场统一安排

答案：ABC

5.为满足self-determination，服务人员应（）

A.积极倾听B.提供专业建议C.尊重客户决定D.强行推销

答案：ABC

6.有助于满足self-determination的技术手段有（）

A.线上自助服务平台B.智能推荐系统C.人工客服全程跟进D.自动化流程

答案：ABD

7.服务设计流程中支持self-determination的环节有（）

A.需求调研B.方案制定C.服务交付D.效果评估

答案：ABCD

8.满足客户self-determination对服务企业的好处有（）

A.提高客户满意度B.增强竞争力C.降低成本D.减少投诉

答案：ABD

9.从哪些方面可衡量self-determination需求满足度（）

A.客户选择的多样性B.客户参与度C.服务效率D.服务质量

答案：AB

10.营造支持self-determination的服务文化包括（）

A.员工培训B.领导示范C.宣传推广D.忽视客户需求

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户self-determination意味着服务提供者无需引导。（）

答案：错

2.满足self-determination需求会增加服务成本，不值得。（）

答案：错

3.服务设计中只需关注流程，不用管客户self-determination。（）

答案：错

4.给予客户更多自主选择会降低服务效率。（）

答案：错

5.客户self-determination与服务质量无关。（）

答案：错

6.