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酒店员工手册管理规范制度

第一条员工基本行为规范

（一）仪容仪表标准

1.一线服务岗位员工需按部门统一要求着工装，工服需保持干净整洁、无破损，佩戴工牌（正面朝外，位置于左胸上方5cm处）。非一线岗位员工着装需符合商务礼仪标准，避免过于随意或暴露。

2.发型要求：男性员工头发需前不覆额、侧不掩耳、后不触领，无怪异发色；女性员工长发需束起或盘发，碎发用发夹固定，发色以自然色为主，可染深棕、深栗等接近黑色的颜色。

3.妆容规范：女性员工需化淡妆（粉底轻薄、眼影自然、口红以豆沙色或正红色为主），避免浓妆；男性员工保持面部清洁，无胡须。

4.手部与指甲：所有员工指甲需修剪整齐，长度不超过指尖2mm，不得涂有色指甲油（餐饮部、客房部员工禁止涂甲油）；手部保持清洁无污渍。

（二）服务礼仪规范

1.主动问候：与客人相遇时，需止步侧身微笑，使用“您好”“早上好”“晚上好”等标准用语；客人咨询时，需保持目光平视（视线交汇于客人鼻梁位置），身体微前倾15度，回答清晰简洁。

2.引领服务：为客人指引方向时，手臂自然前伸，五指并拢，掌心向上45度，手肘弯曲120度；步行引领时，需保持与客人侧前方1.5米距离，遇台阶、转角时提示“您这边请”“注意台阶”。

3.应对投诉：客人投诉时，需立即停下手中工作，双手自然交叠于小腹，语气诚恳说“非常抱歉给您带来不便，我会立即为您处理”；记录问题时需复述关键信息（如“您是说房间空调温度无法调节，对吗？”），处理完毕后跟进反馈。

4.电话接听：电话铃响3声内接听，第一句为“您好，XX酒店[部门名称]，请问有什么可以帮您？”；通话结束时需说“感谢您的来电，再见”，待客人挂断后再放下听筒。

第二条工作纪律要求

（一）岗位责任

1.员工需严格遵守所在部门的岗位职责说明书，禁止擅自离岗、串岗。因特殊原因需临时离开岗位（如如厕、取物品），需向直属上级报备并指定代岗人员，代岗期间代岗人员需履行原岗位职责。

2.禁止在工作时间内从事与工作无关的活动，包括但不限于：使用手机闲聊/刷短视频、吃零食、扎堆聊天、玩游戏、处理私人事务等。

3.接触客人物品（如行李、遗留物品、房卡）时，需双人在场并登记《物品交接记录表》，禁止私自保管或使用客人财物。

（二）信息保密

1.员工需严格遵守酒店《保密协议》，禁止泄露以下信息：客人个人信息（姓名、联系方式、入住记录等）、酒店经营数据（入住率、营收金额、客户名单）、内部管理文件（排班表、绩效考核标准）、供应商信息（采购价格、合作条款）等。

2.禁止通过社交媒体（微信、抖音等）发布酒店内部未公开的照片、视频或文字信息；因工作需要拍摄酒店场景（如宣传素材），需经市场部审核并标注“内部资料，禁止外传”。

第三条考勤与休假管理

（一）考勤规则

1.酒店实行电子打卡（指纹/人脸识别）与手工签到相结合的考勤制度，每日需打卡4次（早班：上班/午休下班/午休上班/下班；晚班：上班/中途休息下班/中途休息上班/下班），具体时间以部门排班表为准。

2.迟到/早退：30分钟内视为迟到/早退，每次扣发当日绩效奖金的10%；超过30分钟且未提前报备，视为旷工半日，扣发当日全额工资；旷工1日扣发3日工资，连续旷工3日或月累计旷工5日，视为严重违纪，酒店有权解除劳动合同。

3.漏打卡处理：因设备故障或其他客观原因漏打卡，需在24小时内填写《补卡申请单》，经直属上级签字确认后交人力资源部备案；无合理理由的漏打卡视为迟到/早退。

（二）请假流程

1.请假需提前填写《请假申请单》，注明请假类型（事假、病假、婚假等）、请假时长（精确到小时）、工作交接人。请假1日（含）以内由部门主管审批；1-3日（含）由部门经理审批；3日以上需报人力资源总监审批。

2.病假需提供二级及以上医院出具的《诊断证明》（含病假建议天数），急诊可先电话报备并在24小时内补交证明；无有效证明的病假视为事假。

3.事假每月累计不得超过5日，年度累计不得超过30日；超过部分酒店有权不予批准。

（三）带薪假期

1.年假：入职满1年可享受5日年假，每增加1年工龄增加1日，最多不超过15日；年假需提前15日申请，原则上不跨年度使用（特殊情况经审批可延至次年3月31日）。

2.婚假：符合法定结婚年龄（男22周岁，女20周岁）可享受3日婚假；晚婚（男25周岁，女23周岁）额外增加7日，共10日；需提供结婚证复印件，婚假需在登记后6个月内使用。

3.产假：女性员工生育可享受98日产假（难产增加15日，多胞胎每多1胎增加15日）；配偶可享受15日陪产假；产假期间按当地最低社保基数发放生育津贴。

第四条薪酬与福利管