利用 positive psychology 提升客户服务体验的方法试题库及答案.docVIP

利用positivepsychology提升客户服务体验的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Positivepsychology核心关注的是？

A.心理疾病治疗B.人类优势与幸福C.负面情绪处理

答案：B

2.以下哪种属于积极情绪可提升客户服务体验的原因？

A.让员工做事更随意B.增强员工创造力C.降低工作效率

答案：B

3.关注客户的什么能提升服务体验？

A.所有需求B.基本需求C.积极需求

答案：C

4.积极的服务氛围不包括？

A.员工相互抱怨B.员工彼此支持C.领导鼓励创新

答案：A

5.运用positivepsychology，员工应具备？

A.消极心态B.同理心C.冷漠态度

答案：B

6.积极反馈客户有助于？

A.降低客户满意度B.增强客户好感C.增加客户投诉

答案：B

7.当客户提出不合理要求，积极心态的员工会？

A.直接拒绝B.协商解决方案C.不理会

答案：B

8.积极的服务语言特点是？

A.生硬B.热情真诚C.平淡

答案：B

9.培养员工积极心理资本的关键是？

A.打击员工信心B.提供发展机会C.增加工作压力

答案：B

10.利用positivepsychology目的是？

A.让客户失望B.提升客户忠诚度C.减少客户沟通

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Positivepsychology应用于客户服务可带来哪些好处？

A.提升员工幸福感B.增加客户投诉C.提高客户满意度

答案：AC

2.积极倾听客户需求包含？

A.只听重点B.给予回应C.理解情感

答案：BC

3.营造积极服务环境的方法有？

A.举办团队活动B.制定不合理规则C.认可员工贡献

答案：AC

4.积极心态的员工表现为？

A.主动解决问题B.抱怨客户C.面对困难不退缩

答案：AC

5.以下哪些属于积极的客户服务行为？

A.超出期望服务B.及时反馈C.拖延处理问题

答案：AB

6.运用positivepsychology可从哪些方面提升员工？

A.抗压能力B.沟通技巧C.消极思维

答案：AB

7.提升客户服务体验的积极策略有？

A.个性化服务B.标准化冷漠服务C.建立情感连接

答案：AC

8.积极心理学强调关注客户的？

A.负面经历B.优势C.成就

答案：BC

9.为提升客户服务体验，员工应具备的积极品质有？

A.耐心B.傲慢C.责任心

答案：AC

10.利用positivepsychology构建良好客户关系的要点有？

A.忽视客户感受B.真诚关心客户C.提供持续价值

答案：BC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Positivepsychology只关注员工心理，与客户无关。（×）

2.积极情绪会降低员工工作效率，不利于客户服务。（×）

3.客户提出的所有需求都要立即满足。（×）

4.营造积极服务氛围对提升客户体验无作用。（×）

5.具备同理心有助于员工更好服务客户。（√）

6.积极反馈客户可能会让客户提出更多要求，不应常用。（×）

7.培养员工积极心理资本对客户服务意义不大。（×）

8.积极的服务语言能拉近与客户距离。（√）

9.关注客户积极需求不利于解决实际问题。（×）

10.利用positivepsychology能提升客户对企业的好感。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述运用positivepsychology提升客户服务体验的一个核心要点。

答案：关注客户积极需求，挖掘客户优势与成就，以积极心态为客户提供服务，增强客户好感与满意度。

2.如何营造积极的客户服务氛围？

答案：举办团队活动增强凝聚力，领导认可员工贡献，建立支持性环境，鼓励创新与分享，让员工带着积极情绪服务客户。

3.说明积极倾听在客户服务中的作用。

答案：积极倾听能让员工理解客户需求与情感，给予有效回应，使客户感受到尊重，从而提升客户对服务的满意度和信任度。

4.员工具备积极心态对客户服务有何好处？

答案：积极心态使员工主动解决问题，面对困难不退缩，以热情真诚态度服务，能更好应对客户，提升客户服务体验与忠诚度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在客户服务中运用积极反馈提升客户体验。

答案：及时肯定客户，对客户合理建议与积极态度反馈。如客户提有效意见，感谢