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2025年演出经纪人客户投诉处理与危机应对专题试卷及解析1

2025年演出经纪人客户投诉处理与危机应对专题试卷及解

析

2025年演出经纪人客户投诉处理与危机应对专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在演出经纪活动中，当客户因现场座位安排问题提出投诉时，经纪人首先应该

采取的行动是？

A、立即为客户更换更优座位

B、耐心倾听客户诉求并记录关键信息

C、向客户解释座位安排的客观限制

D、建议客户联系主办方直接处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户投诉处理的首要原则是有效倾听，B选项体现了专业

服务的基本态度。A选项可能引发其他客户不满，C选项属于解释环节应在倾听后进

行，D选项属于推卸责任。知识点：投诉处理的基本流程。易错点：急于解决问题而忽

视倾听环节。

2、演出活动中突发设备故障导致演出中断，经纪人最不应当采取的措施是？

A、立即启动应急预案

B、安抚现场观众情绪

C、在社交媒体发布详细故障报告

D、协调技术人员快速抢修

【答案】C

【解析】正确答案是C。危机处理中信息发布需要谨慎，C选项可能引发恐慌。A、

B、D都是正确的应急措施。知识点：危机公关的时效性原则。易错点：过度透明化可

能加剧危机。

3、客户投诉演出票务系统出错导致重复扣款，经纪人应该优先联系？

A、银行客服

B、票务平台技术部门

C、演出场馆财务

D、消费者协会

【答案】B

【解析】正确答案是B。票务系统问题属于平台技术故障，B选项最直接有效。A、

C、D都是后续处理渠道。知识点：投诉处理的针对性原则。易错点：混淆不同责任主

体的处理顺序。

4、在处理客户投诉时，以下哪种沟通方式最不专业？

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A、使用”您能详细说明情况吗”等开放式提问

B、承诺”24小时内给您明确答复”

C、反驳客户”这种情况不可能发生”

D、复述客户诉求确认理解无误

【答案】C

【解析】正确答案是C。C选项属于否定性语言会激化矛盾。A、B、D都是有效的

沟通技巧。知识点：客户服务沟通禁忌。易错点：无意识使用防御性语言。

5、演出因天气原因取消，经纪人发布信息时应当避免？

A、说明取消的具体原因

B、提供退改票方案

C、强调”不可抗力”免责条款

D、表达歉意并感谢理解

【答案】C

【解析】正确答案是C。过度强调免责可能引发负面舆情。A、B、D都是必要信息。

知识点：危机公关的信息发布策略。易错点：法律条款的过度使用。

6、客户投诉演出宣传与实际不符，经纪人核实后确认存在误导，应当？

A、立即公开道歉并补偿

B、要求客户提供更多证据

C、解释宣传材料的艺术夸张

D、建议客户通过法律途径解决

【答案】A

【解析】正确答案是A。确认过错后应主动承担责任。B、C、D都属于消极应对。

知识点：投诉处理的补救原则。易错点：试图淡化问题严重性。

7、在危机处理中，经纪人发布信息的最佳渠道是？

A、个人微信朋友圈

B、官方微博和公众号

C、行业内部论坛

D、媒体记者群

【答案】B

【解析】正确答案是B。官方渠道最权威可控。A、C、D都存在信息失控风险。知

识点：危机信息发布的渠道选择。易错点：忽视官方渠道的建设。

8、客户投诉现场工作人员服务态度差，经纪人应该？

A、立即开除涉事员工

B、要求客户提供具体时间地点

C、表示歉意并承诺调查处理

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D、解释”演出旺季人员紧张”

【答案】C

【解析】正确答案是C。既表达诚意又保留调查空间。A过于草率，B可能让客户