理解客户 silence is golden 信号的洞察技巧试题库及答案.docVIP

理解客户silenceisgolden信号的洞察技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“silenceisgolden”中“silence”意思是？

A.声音B.沉默C.金色

答案：B

2.客户保持沉默可能是因为？

A.非常满意B.没听见C.不想交流

答案：C

3.观察客户沉默时的肢体语言不包括？

A.眼神B.语速C.坐姿

答案：B

4.以下哪种情况客户沉默表示有兴趣？

A.频繁看表B.身体前倾C.双臂交叉

答案：B

5.当客户沉默时，首先应该？

A.继续介绍B.询问需求C.等待回应

答案：C

6.客户沉默时间较长可能意味着？

A.在思考B.想离开C.以上都有可能

答案：C

7.利用沉默间隙可以？

A.喝水休息B.整理思路C.玩手机

答案：B

8.客户沉默时表情严肃可能是？

A.认可B.不满C.无所谓

答案：B

9.对于沉默客户沟通节奏应？

A.加快B.保持正常C.适当放慢

答案：C

10.客户沉默后突然提问说明？

A.要下单B.开始关注C.准备投诉

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.识别客户“silenceisgolden”信号的途径有？

A.表情B.动作C.言语停顿

答案：ABC

2.客户沉默可能传递的信息有？

A.困惑B.抵触C.认同

答案：ABC

3.解读客户沉默时需考虑的因素包括？

A.环境B.客户性格C.谈话主题

答案：ABC

4.当客户沉默，有效的回应方式有？

A.提供更多信息B.询问开放性问题C.重复关键内容

答案：ABC

5.以下哪些肢体动作可能伴随客户沉默表示否定？

A.摇头B.皱眉C.点头

答案：AB

6.有助于理解客户沉默含义的沟通技巧有？

A.倾听B.同理心C.打断

答案：AB

7.客户沉默后可能出现的行为有？

A.直接离开B.提出要求C.再次沉默

答案：ABC

8.分析客户沉默原因可从哪些方面入手？

A.产品相关B.客户自身C.沟通氛围

答案：ABC

9.客户在哪些场景下可能出现沉默？

A.介绍新方案B.价格谈判C.初次见面

答案：ABC

10.理解客户沉默信号能带来的好处有？

A.提升满意度B.达成合作C.改善关系

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户沉默一定表示不满意。（×）

2.解读客户沉默信号不需要结合具体情境。（×）

3.保持沉默的客户不需要再沟通。（×）

4.客户沉默时可以一直追问。（×）

5.客户沉默可能是在积蓄表达的力量。（√）

6.不同性格客户沉默含义可能不同。（√）

7.客户沉默时观察其呼吸频率没意义。（×）

8.客户沉默后直接答应合作说明沉默是认可。（√）

9.理解客户沉默信号对销售工作帮助不大。（×）

10.适时沉默也是与沉默客户沟通的技巧。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述观察客户沉默时肢体语言的要点。

答案：观察眼神，看是否专注；留意坐姿，如放松或紧绷；关注手势动作，像抱臂或摊手，这些能辅助判断其态度。

2.客户沉默后提问，应如何回应？

答案：先认真倾听问题，确保理解准确。简洁清晰回答，针对问题要点阐述。必要时补充相关信息，引导客户进一步交流。

3.举例说明环境对客户沉默的影响。

答案：比如在嘈杂环境，客户沉默可能是听不清或想集中精力思考；安静私密环境中沉默，可能是在深入考虑方案或有顾虑不便说。

4.怎样通过表情判断客户沉默的态度？

答案：若面带微笑、神情轻松，可能较满意；表情严肃、皱眉，或许有不满或疑虑；面无表情，可能在思考或持中立态度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.分享一次你遇到客户沉默的经历及应对方法和结果。

答案：曾遇客户看产品时一直沉默，我先安静等待，观察其动作表情。之后用温和语气询问对产品看法，客户说出担忧，我针对性解答，最终消除顾虑，达成合作。

2.在团队协作中，如何共享对客户沉默信号的理解？

答案：定期开展案例分享会，成员讲述遇到的客户沉默场景及解读判断。建立内部沟通群，实时交流看法。整理典型案例资料，方便成员随时学习参考。

3.如何通过培训提升员工理解客户沉默信号的能力？

答案：理论讲解客户沉默可能的原因、信号解读方法；进行案例分析，让员工讨论判断；模拟演练不同沉默场景，员工实践应对，导师点评提升。

4.客户沉默信号在不同行业应用有何差异？

答案