利用 peak - end rule 提升客户对服务的整体记忆评价技巧试题库及答案.docVIP

利用peak-endrule提升客户对服务的整体记忆评价技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Peak-endrule中的“peak”指的是？

A.过程中的低谷B.过程中的峰值C.过程的结束D.过程的开始

2.提升客户整体记忆评价重点关注？

A.服务时长B.峰值与结束时刻C.服务人数D.服务成本

3.若想运用Peak-endrule，服务开始时应？

A.平淡开场B.制造小惊喜C.直接介绍流程D.让客户等待

4.Peak-endrule主要影响客户的？

A.短期感受B.长期记忆C.当下情绪D.消费金额

5.在服务结束时，以下哪种做法符合Peak-endrule？

A.直接结束B.给予小礼品C.抱怨客户D.催促客户离开

6.为突出峰值，服务中可设置？

A.普通环节B.互动高潮C.冗长讲解D.频繁休息

7.Peak-endrule强调关注客户体验的？

A.平均值B.极端值C.中间值D.随机值

8.运用该规则，服务人员态度应？

A.始终平淡B.前期恶劣后期好C.前期好后期恶劣D.全程友好

9.客户体验中的“end”对整体评价？

A.无影响B.影响较小C.影响较大D.不确定

10.为运用好Peak-endrule，服务流程设计应？

A.随意安排B.突出关键节点C.越长越好D.越简单越好

多项选择题（每题2分，共10题）

1.属于Peak-endrule中可打造峰值的方式有？

A.提供特色服务B.解决重大问题C.给予意外优惠D.安排安静环境

2.运用Peak-endrule时，结束环节可采取？

A.真诚感谢B.提供后续福利C.邀请客户再次光临D.快速打发客户

3.影响客户对服务峰值感受的因素包括？

A.服务人员专业度B.服务环境舒适度C.服务效率D.服务价格

4.以下哪些符合Peak-endrule提升评价的做法？

A.服务中设置有趣环节B.结束时给客户温馨提示C.全程保持沉默D.开始就告知客户服务很普通

5.为强化“end”印象，可？

A.送纪念小物件B.详细介绍服务不足C.与客户友好合影D.提出改进建议

6.Peak-endrule重视客户体验的？

A.最高潮B.最平淡处C.结束瞬间D.开始阶段

7.在服务流程里打造峰值可通过？

A.创意互动B.个性化服务C.标准化流程D.提供专属待遇

8.运用该规则对服务人员要求有？

A.具备良好沟通能力B.全程严肃认真C.善于观察客户需求D.能灵活处理问题

9.客户对服务的整体记忆评价受哪些影响？

A.峰值体验B.结束体验C.服务过程时长D.服务人员颜值

10.从Peak-endrule角度，优化服务结束环节的意义在于？

A.提升客户忠诚度B.增加客户投诉C.塑造良好品牌形象D.提高客户复购率

判断题（每题2分，共10题）

1.Peak-endrule意味着只关注峰值和结束时刻，其他不重要。（）

2.服务中制造峰值就是要增加服务成本。（）

3.结束环节平淡对整体客户评价无影响。（）

4.运用Peak-endrule需全程让客户保持兴奋。（）

5.峰值体验只能通过物质奖励实现。（）

6.服务开始时的小失误可在后期弥补，不影响整体评价。（）

7.突出结束环节能有效运用Peak-endrule。（）

8.客户对服务的记忆主要取决于服务过程中的平均值。（）

9.Peak-endrule不适用于标准化服务。（）

10.为运用该规则，可随意改变服务流程。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Peak-endrule的核心内容。

答案：Peak-endrule核心是人们对体验的记忆主要由过程中的峰值（最好或最坏时刻）和结束时刻决定，而非基于体验的平均值。

2.举例说明服务中如何打造峰值体验。

答案：比如餐厅服务，为顾客提供限量特色菜品，或在顾客生日时安排特别庆祝活动，给顾客带来惊喜，成为服务中的峰值体验。

3.运用Peak-endrule时，结束环节有哪些要点？

答案：