利用两理论制定针对性服务补救与关系修复策略试题库及答案.docVIP

利用两理论制定针对性服务补救与关系修复策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务补救的关键目的是（）

A.提高员工绩效B.提升顾客满意度C.增加企业利润D.扩大市场份额

答案：B

2.以下哪种属于服务失误类型（）

A.顾客迟到B.员工服务态度差C.竞争对手策略D.天气变化

答案：B

3.关系修复理论中强调的核心是（）

A.沟通B.赔偿C.道歉D.以上都是

答案：A

4.服务补救首先要做的是（）

A.调查原因B.向顾客道歉C.识别失误D.制定策略

答案：C

5.顾客对服务失误的容忍度受（）影响

A.品牌形象B.员工外貌C.店铺位置D.竞争对手数量

答案：A

6.关系修复策略中最直接的是（）

A.情感补偿B.物质补偿C.改善服务流程D.加强培训

答案：B

7.服务失误后顾客投诉的主要原因是（）

A.想获得赔偿B.期望问题解决C.无聊D.报复企业

答案：B

8.依据期望理论，顾客期望来自于（）

A.过去经验B.广告宣传C.口碑D.以上都是

答案：D

9.服务补救过程中最重要的沟通方式是（）

A.电话沟通B.书面沟通C.面对面沟通D.网络沟通

答案：C

10.关系修复的最终目标是（）

A.恢复顾客关系B.减少投诉C.提升品牌知名度D.降低成本

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务失误的类型包括（）

A.服务传递失误B.对顾客需求反应失误C.员工失误D.随机失误

答案：ABCD

2.关系修复理论包含的要素有（）

A.信任B.承诺C.沟通D.合作

答案：ABC

3.制定服务补救策略需要考虑的因素有（）

A.失误严重程度B.顾客期望C.企业成本D.员工态度

答案：ABC

4.服务补救的沟通技巧包括（）

A.诚恳道歉B.耐心倾听C.及时反馈D.模糊回应

答案：ABC

5.顾客关系修复可以采取的措施有（）

A.个性化服务B.定期回访C.提供增值服务D.忽视顾客意见

答案：ABC

6.基于公平理论的服务补救策略包括（）

A.结果公平B.过程公平C.交互公平D.时间公平

答案：ABC

7.服务补救过程中可能涉及的人员有（）

A.一线员工B.客服人员C.管理人员D.技术人员

答案：ABC

8.关系修复效果的评估指标有（）

A.顾客重购意愿B.顾客推荐意愿C.顾客投诉率D.顾客满意度

答案：ABCD

9.服务失误对企业的影响有（）

A.声誉受损B.顾客流失C.成本增加D.员工士气低落

答案：ABCD

10.制定服务补救与关系修复策略的理论基础有（）

A.公平理论B.期望理论C.马斯洛需求理论D.双因素理论

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.所有服务失误都需要进行服务补救。（）

答案：对

2.关系修复只需要关注顾客满意度。（）

答案：错

3.服务补救中物质赔偿是最重要的。（）

答案：错

4.依据期望理论，顾客期望是固定不变的。（）

答案：错

5.沟通是服务补救和关系修复的关键环节。（）

答案：对

6.企业可以忽视轻微的服务失误。（）

答案：错

7.公平理论强调在服务补救中要做到各方面公平。（）

答案：对

8.关系修复后顾客忠诚度一定会提高。（）

答案：错

9.服务补救策略制定不需要考虑企业实际情况。（）

答案：错

10.员工培训对服务补救和关系修复作用不大。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述公平理论在服务补救中的应用。

答案：公平理论强调结果公平、过程公平和交互公平。在服务补救中，结果公平指赔偿合理；过程公平要求补救流程公正透明；交互公平注重员工与顾客交流时的态度和方式，以此提升顾客对服务补救的认可。

2.利用期望理论制定服务补救策略的要点是什么？

答案：期望理论认为顾客期望影响其对服务的评价。要点是了解顾客期望来源，如过去经验、口碑等，在服务补救时设定合理期望，通过有效沟通、满足期望来提升顾客满意度，修复关系。

3.服务补救过程中沟通的重要性体现在哪？

答案：沟通能让企业及时了解服务失误情况和顾客诉求。诚恳有效的沟通可安抚顾客情绪，让顾客感受到重视，且能准