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2025年房地产经纪人投诉处理与客户生命周期管理专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理与客户生命周期管理专题试

卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理与客户生命周期管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户生命周期管理中，哪个阶段是房地产经纪人建立客户信任和长期关系的

关键时期？

A、潜在客户阶段

B、交易完成阶段

C、售后跟进阶段

D、客户流失阶段

【答案】C

【解析】正确答案是C。售后跟进阶段是建立客户信任和长期关系的关键时期，因

为此时经纪人可以通过持续的服务和关怀，增强客户满意度和忠诚度。A选项潜在客户

阶段主要关注的是吸引和转化客户，B选项交易完成阶段关注的是交易本身的顺利完

成，D选项客户流失阶段则是需要挽回客户的阶段。知识点：客户生命周期管理各阶段

的特点和重要性。易错点：容易误选交易完成阶段，认为交易完成就是服务的结束。

2、当客户对房屋价格提出异议时，房地产经纪人应采取的最佳策略是？

A、立即降价以满足客户要求

B、强调房屋的独特性和价值

C、忽略客户的异议，继续介绍其他优点

D、建议客户去看其他房源

【答案】B

【解析】正确答案是B。强调房屋的独特性和价值可以帮助客户理解价格的合理性，

从而缓解价格异议。A选项立即降价可能损害经纪人的利益和房屋的市场价值，C选项

忽略客户的异议可能导致客户不满，D选项建议客户去看其他房源可能直接导致客户

流失。知识点：异议处理技巧。易错点：容易误选立即降价，认为这是最快解决异议的

方法。

3、在处理客户投诉时，房地产经纪人首先应该做什么？

A、立即道歉

B、调查事实真相

C、倾听客户的抱怨

D、提出解决方案

【答案】C

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【解析】正确答案是C。倾听客户的抱怨是处理投诉的第一步，能够让客户感受到

被尊重和理解，有助于情绪的缓解。A选项立即道歉可能显得不真诚，B选项调查事实

真相虽然重要，但应在倾听之后进行，D选项提出解决方案也需要在了解具体情况后才

能进行。知识点：投诉处理流程。易错点：容易误选立即道歉，认为这是安抚客户的最

佳方式。

4、客户生命周期管理中，哪个阶段的客户最容易产生投诉？

A、潜在客户阶段

B、交易谈判阶段

C、交易完成阶段

D、售后跟进阶段

【答案】C

【解析】正确答案是C。交易完成阶段涉及合同签署、款项支付、产权过户等多个环

节，容易出现信息不对称或操作失误，因此客户最容易产生投诉。A选项潜在客户阶段

主要是信息收集和初步接触，B选项交易谈判阶段虽然也可能有争议，但通常集中在价

格和条款上，D选项售后跟进阶段主要是服务延续，投诉相对较少。知识点：客户生命

周期各阶段的投诉风险。易错点：容易误选交易谈判阶段，认为谈判最容易引发争议。

5、房地产经纪人在处理客户投诉时，以下哪种行为是不恰当的？

A、保持冷静和专业

B、与客户争辩

C、记录投诉内容

D、及时反馈处理进展

【答案】B

【解析】正确答案是B。与客户争辩会激化矛盾，不利于问题的解决。A选项保持

冷静和专业是处理投诉的基本要求，C选项记录投诉内容有助于后续处理和追溯，D选

项及时反馈处理进展能够让客户感受到被重视。知识点：投诉处理中的沟通技巧。易错

点：容易忽视与客户争辩的负面影响，认为争辩可以澄清事实。

6、在客户生命周期管理中，哪个阶段的目标是最大化客户终身价值？

A、潜在客户阶段

B、交易完成阶段

C、售后跟进阶段

D、客户流失阶段

【答案】C

【解析】正确答案是C。售后跟进阶段通过持续的服务和关怀，可以提升客户满意

度和忠诚度，从而最大化客户终身价值。A选项潜在客户阶段的目标是吸引和转化客

户，B选项交易完成阶段的目标是顺利完成交易，D选项客户流失阶段的目标是挽回客

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