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航空公司乘务员礼仪规范手册

前言

本手册旨在规范航空公司乘务员的职业行为，提升客舱服务质量与专业形象，确保为旅客提供安全、舒适、愉悦的空中旅行体验。乘务员作为航空公司的一线服务人员，其言行举止直接代表着公司的品牌形象与服务水准。因此，深刻理解并严格遵守礼仪规范，是每一位乘务员的基本职业要求与责任。本手册将从职业形象、服务流程、沟通技巧及特殊情况应对等方面，详细阐述乘务员应遵循的礼仪准则，以期成为乘务员日常工作的指导性文件。

第一章职业形象塑造

1.1仪容仪表

1.1.1发型

乘务员发型应保持整洁、大方、专业。男性乘务员头发需前不过眉，侧不过耳，后不触领，发色以自然黑色为宜。女性乘务员发型应根据公司规定梳理，长发需盘起或束起，短发需修剪整齐，刘海不宜过长遮挡视线。发色亦以自然色系为主，避免过于鲜艳或奇特的染发造型。

1.1.2面容

面容应保持干净清爽。男性乘务员每日剃须，保持面部光洁。女性乘务员应化淡雅职业妆，妆容以自然、清新、得体为原则，突出职业女性的端庄与亲和。避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的化妆品。

1.1.3手部与指甲

手部应保持清洁，指甲修剪整齐，指甲长度适中，避免留过长指甲。女性乘务员可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免图案复杂或颜色艳丽的款式。工作中应保持手部皮肤滋润，避免干燥粗糙。

1.2着装规范

1.2.1制服

制服是乘务员职业身份的重要标志，应始终保持平整、洁净、挺括、无破损、无污渍。按规定佩戴肩章、姓名牌等标识，位置准确、端正。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。避免在制服上添加任何未经允许的饰品或标识。

1.2.2配饰

原则上，乘务员工作期间佩戴的饰品应简约、实用。可佩戴一枚款式简单的戒指、一副小巧的耳钉（女性），项链应隐藏于制服内不外露。避免佩戴夸张、闪亮或发出声响的饰品，以免分散旅客注意力或影响工作。

1.2.3鞋袜

穿着与制服相配套的袜子，颜色以深色或肤色为宜，袜口应平整无卷边，不露出腿部皮肤。女性乘务员宜穿着中跟或低跟黑色皮鞋，男性乘务员穿着黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮整洁，无破损。

1.3仪态举止

1.3.1站姿

站立时应身体挺拔，挺胸收腹，双肩自然下垂，双目平视前方，下颌微收。双手可自然垂于身体两侧，或交叠放于腹前（女性），双脚呈“V”字形或“丁”字形站立。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿或双手插兜等不雅姿势。

1.3.2坐姿

就座时应轻缓，上身挺直，双肩放松，双膝并拢或微微分开（男性），双脚平放地面。避免瘫坐、跷二郎腿、腿脚抖动或将身体靠向椅背。在旅客面前就座时，更应保持端庄的坐姿。

1.3.3走姿

行走时应步伐稳健、轻盈、从容，双目平视，面带微笑。手臂自然摆动，避免奔跑、跳跃或步履拖沓。在客舱内行走时，应注意避让旅客，遇到旅客应点头示意或轻声问候。

第二章服务流程中的礼仪规范

2.1航前准备阶段

2.1.1机组协作礼仪

参加航前准备会时，应提前到达，精神饱满。认真听取机长及乘务长的工作安排与安全提示，积极参与讨论，尊重他人意见。与机组其他成员初次见面时，应主动自我介绍，营造和谐协作的工作氛围。

2.1.2个人准备与检查

确保个人仪容仪表符合规范，制服整洁，携带好必要的工作证件与物品。检查服务设备、应急设备及服务用品的完好性与充足性，为航班服务做好充分准备。

2.2旅客登机阶段

2.2.1迎接礼仪

站立于指定位置，面带微笑，目光关注旅客。当旅客走近时，应主动点头示意，并使用标准问候语如“您好，欢迎登机！”、“早上好/下午好/晚上好！”。对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应给予更多关注与协助。

2.2.2引导与座位确认礼仪

主动引导旅客找到自己的座位，必要时协助确认座位号。提醒旅客注意头顶行李架的关闭，避免物品掉落。对需要帮助放置行李的旅客，应主动上前协助，但需先征得旅客同意。

2.2.3协助安放行李礼仪

协助旅客安放行李时，应注意轻拿轻放，避免损坏旅客物品。对于较重或体积较大的行李，应使用正确的搬运姿势，确保自身与旅客的安全。

2.3起飞前安全演示与客舱服务准备

2.3.1安全演示礼仪

进行安全演示时，语言应清晰、准确、流利，语速适中。动作规范、标准，配合语言进行演示。眼神应与旅客交流，确保演示内容被旅客理解。使用演示设备时，应操作熟练。

2.3.2客舱服务准备礼仪

在进行客舱服务准备工作时，动作应轻缓，避免发出过大声响影响旅客。整理餐车、饮料车时，物品摆放有序，确保服务过程顺畅高效。

2.4平飞后客舱服务

2.4.1餐饮服务礼仪

询问与点餐：推餐车至旅客座位旁时，应先轻声示意。询问旅客需求时，使用“请问您需要XX吗？”、“您喜欢XX还是XX？”等礼貌用语。耐心等待旅客选择，不催促。

端送与摆放：为旅客端送餐饮时，应使用托盘，注意保持平稳。将餐饮轻轻放置于