售后服务中的客户 serial position effect 应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户serialpositioneffect应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Serialpositioneffect中，开头部分信息易记住是因为（）

A.近因效应B.首因效应C.晕轮效应D.投射效应

2.在售后服务介绍产品优势时，应把最重要信息放在（）

A.中间B.开头C.结尾D.随意位置

3.Serialpositioneffect主要涉及（）

A.时间记忆B.空间记忆C.顺序记忆D.图像记忆

4.客户对售后服务人员话语结尾部分印象深刻是（）作用

A.首因效应B.刻板印象C.近因效应D.皮格马利翁效应

5.为让客户记住关键售后条款，较好位置是（）

A.长篇介绍中间B.开始C.结尾D.多次随机出现

6.利用Serialpositioneffect，售后服务开场应（）

A.闲聊B.直接说明重点C.先道歉D.展示案例

7.客户听完售后讲解后，最易回忆起（）内容

A.中间复杂B.开头简单C.结尾特别D.全部

8.Serialpositioneffect提醒售后在介绍服务时长时，要突出（）

A.开始阶段B.中间阶段C.结尾阶段D.全程

9.售后介绍多种服务项目，客户易记住（）项目

A.第三个B.第一个和最后一个C.中间那个D.随机一个

10.依据Serialpositioneffect，售后总结时要强调（）

A.无关信息B.重要信息C.幽默话语D.下一步计划

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于Serialpositioneffect在售后服务中的应用场景有（）

A.产品使用说明介绍B.售后流程讲解C.客户投诉处理D.节日问候客户

2.利用Serialpositioneffect，售后服务介绍优势可采用方法有（）

A.开头突出独特优势B.结尾强调重要保障C.中间详细说普通优势D.随意顺序介绍

3.受Serialpositioneffect影响，客户对售后信息记忆特点有（）

A.开头信息印象深B.中间信息易忽略C.结尾信息较清晰D.所有信息都牢记

4.售后服务运用Serialpositioneffect目的包括（）

A.让客户记住关键内容B.提升客户满意度C.增加销售机会D.减轻售后工作量

5.以下哪些能体现Serialpositioneffect在售后沟通中的作用（）

A.留下深刻第一印象B.突出重要提醒C.让客户快速决策D.使客户反复回忆

6.售后服务人员在开头可采用引起客户注意方式有（）

A.提出问题B.讲有趣小故事C.直接报价格D.展示成功案例

7.在结尾利用Serialpositioneffect可做的是（）

A.总结重点B.提出行动建议C.感谢客户D.预告下次联系

8.为强化Serialpositioneffect效果，售后可（）

A.强调开头信息B.重复结尾要点C.优化中间表述D.全程平铺直叙

9.Serialpositioneffect与售后服务的关系体现在（）

A.影响客户对服务的认知B.改变售后工作流程C.指导售后沟通策略D.提升客户忠诚度

10.售后介绍复杂服务内容时，运用Serialpositioneffect可（）

A.开头简化说明B.中间分点阐述C.结尾提炼重点D.打乱顺序讲

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Serialpositioneffect只对新产品介绍有作用，售后无用。（）

2.在售后服务中，开头和结尾说同样内容能增强客户记忆。（）

3.客户对售后讲解中间部分一定不会记住。（）

4.利用Serialpositioneffect，售后结尾应尽量平淡。（）

5.售后开场用惊人数据可强化Serialpositioneffect效果。（）

6.Serialpositioneffect能帮助售后人员提升沟通效率。（）

7.无论什么售后场景，开头都要立刻说重点。（）

8.客户对售后信息的记忆不受Serialpositio