售后服务中的客户 Skinner 操作性条件反射理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Skinner操作性条件反射理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Skinner操作性条件反射理论核心是（）

A.经典条件反射B.强化C.惩罚D.消退

2.在售后服务中，利用Skinner理论给予客户奖励属于（）

A.正强化B.负强化C.惩罚D.自然恢复

3.Skinner认为行为是通过（）形成的。

A.遗传B.环境影响C.顿悟D.本能

4.售后服务中减少客户负面行为用（）

A.正强化B.负强化C.惩罚D.泛化

5.客户每次反馈问题都得到快速解决，这是（）

A.固定比率强化B.可变比率强化C.固定间隔强化D.连续强化

6.Skinner操作性条件反射实验对象是（）

A.狗B.猫C.鸽子D.猴子

7.售后服务里偶尔给客户惊喜优惠属于（）

A.固定间隔强化B.可变间隔强化C.固定比率强化D.可变比率强化

8.客户因良好反馈得到积分，这是（）

A.初级强化物B.次级强化物C.惩罚物D.中性刺激

9.为让客户长期保持良好行为应采用（）

A.连续强化B.固定比率强化C.可变强化D.固定间隔强化

10.在Skinner理论中，撤销不愉快刺激使行为增加是（）

A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Skinner操作性条件反射理论的主要概念有（）

A.强化B.惩罚C.消退D.泛化

2.售后服务中可作为正强化的方式有（）

A.赠送礼品B.提供优质服务C.给予折扣D.批评客户

3.属于可变强化方式的有（）

A.可变比率强化B.可变间隔强化C.固定比率强化D.固定间隔强化

4.应用Skinner理论提升客户满意度的做法有（）

A.及时回应客户B.解决客户问题C.忽视客户反馈D.惩罚客户抱怨

5.惩罚在售后服务中的形式可以是（）

A.减少优惠B.降低服务等级C.表扬客户D.不给予回应

6.以下属于次级强化物的有（）

A.积分B.勋章C.金钱D.食物

7.售后服务中运用强化理论要注意（）

A.强化时机B.强化方式C.强化频率D.强化对象

8.消退在售后服务中的表现可能是（）

A.不再对客户某些行为奖励B.不再回应客户无理要求

C.继续奖励客户所有行为D.对客户负面行为忽视

9.Skinner理论应用能带来的好处有（）

A.提高客户忠诚度B.改善客户体验C.增加客户投诉D.提升服务效率

10.固定间隔强化在售后服务中可表现为（）

A.每月给老客户优惠B.每年举办会员活动

C.每次消费满额送礼品D.随机给客户惊喜

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Skinner操作性条件反射强调行为是由刺激引发的。（）

2.负强化就是惩罚客户的不良行为。（）

3.可变比率强化比固定比率强化更能维持客户行为。（）

4.在售后服务中，消退意味着完全不理会客户。（）

5.给予客户赞美不属于正强化。（）

6.连续强化适合培养客户长期行为习惯。（）

7.初级强化物比次级强化物作用更持久。（）

8.惩罚客户应尽量严厉以达到效果。（）

9.利用Skinner理论可提升客户对售后服务的参与度。（）

10.固定间隔强化容易使客户形成行为预期。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Skinner操作性条件反射理论中强化的类型。

答案：强化类型有正强化，即给予愉快刺激使行为增加；负强化，撤销不愉快刺激使行为增加。还分为连续强化和间歇强化，间歇强化又包括固定比率、可变比率、固定间隔、可变间隔强化。

2.说明在售后服务中运用惩罚应注意什么？

答案：要适度，不能过于严厉伤害客户感情；要明确告知客户受惩罚原因；惩罚后关注客户反应，适时给予正面引导，避免客户产生抵触情绪，影响客户关系。

3.举例说明次级强化物在售后服务中的作用。

答案：如积分，客户每次消费或积极反馈获积分，积分可兑换礼品或服务。能激励客户持续消费、积极互动，增强客户粘性与参与度，提升对售后服务满意度。

4.简述售后服务中运用可变强化的优势。

答案：可变强化使客户难以预测强化时机，增加行为不确