售后服务中的客户 theory of planned behavior 应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户theoryofplannedbehavior应用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Theoryofplannedbehavior中不包含以下哪个要素？

A.行为态度

B.主观规范

C.感知行为控制

D.客户投诉

答案：D

2.主观规范主要受什么影响？

A.个人喜好

B.他人期望

C.产品质量

D.购买价格

答案：B

3.感知行为控制越强，客户采取行动的可能性？

A.越大

B.越小

C.不变

D.不确定

答案：A

4.行为态度基于对行为的？

A.成本考量

B.结果评价

C.时间规划

D.地点选择

答案：B

5.在售后服务中应用该理论，目的不包括？

A.提高客户满意度

B.增加客户投诉

C.提升客户忠诚度

D.优化服务流程

答案：B

6.客户认为同事都对某售后服务满意，这属于？

A.行为态度

B.主观规范

C.感知行为控制

D.行为意向

答案：B

7.客户觉得自己很容易完成售后服务流程，这是？

A.行为态度积极

B.主观规范强

C.感知行为控制高

D.行为意向明确

答案：C

8.行为意向直接影响？

A.客户购买价格

B.客户采取行为的可能性

C.产品质量

D.服务人员态度

答案：B

9.当客户对售后服务结果评价高时，行为态度？

A.消极

B.积极

C.无变化

D.不一定

答案：B

10.以下哪个因素对主观规范影响较小？

A.家人意见

B.自身性格

C.朋友建议

D.社会舆论

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Theoryofplannedbehavior的主要要素有（）

A.行为态度

B.主观规范

C.感知行为控制

D.行为意向

答案：ABCD

2.影响行为态度的因素包括（）

A.过去经验

B.产品功能

C.服务质量

D.价格高低

答案：ABCD

3.主观规范的形成可能受哪些影响（）

A.家人看法

B.行业标准

C.网络评价

D.自身情绪

答案：ABC

4.提升感知行为控制的方法有（）

A.简化服务流程

B.提供详细指导

C.增加服务渠道

D.提高服务费用

答案：ABC

5.行为意向受以下哪些影响（）

A.行为态度

B.主观规范

C.感知行为控制

D.天气情况

答案：ABC

6.在售后服务中应用该理论可带来的好处有（）

A.预测客户行为

B.提高服务针对性

C.降低服务成本

D.减少客户流失

答案：ABD

7.影响客户对售后服务主观规范的群体可能有（）

A.其他客户

B.企业员工

C.专家意见

D.竞争对手

答案：ABC

8.改变客户行为态度的途径有（）

A.改善服务结果

B.加强沟通

C.提供补偿

D.忽视客户反馈

答案：ABC

9.感知行为控制低可能导致客户（）

A.放弃行动

B.增加投诉

C.推荐他人

D.重复购买

答案：AB

10.以下哪些体现了主观规范在售后服务中的作用（）

A.客户因朋友推荐选择某售后服务

B.客户因行业评价选择服务方式

C.客户因自身喜好拒绝服务

D.客户因服务复杂而犹豫

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Theoryofplannedbehavior主要用于预测客户购买产品的行为。（×）

解析：可用于预测和解释客户多种行为，不止购买行为。

2.行为态度积极就一定会导致客户采取行动。（×）

解析：行为态度只是影响因素之一，还有其他因素共同作用。

3.主观规范完全由他人意见决定，与自身无关。（×）

解析：自身也会对他人意见筛选整合，并非完全由他人决定。

4.感知行为控制与服务流程的难易程度有关。（√）

5.行为意向是客户最终采取行动的直接原因。（√）

6.提高服务价格一定不会影响感知行为控制。（×）

解析：价格过高可能降低客户感知行为控制。

7.客户的过去经验对行为态度没有影响。（×）

解析：过去经验会显著影响对当前售后服务行为态度。

8.主观规范越强，客户越容易按照他人期望行动。（√）

9.改变客户的感知行为控制对其行为意向没有作用。（×）

解析：感知行为控制影响行为意向。

10.在售后服务中应用该理论无助于提升服务质量。（×）

解析：应用该理论可优化服务流程等，有助于提升服务质量。

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Theoryofplannedbehavior在售后服务中的应用意义。

答案：可预测客户行为，如是否接受售后方案；能提高服务针对性，依据要素