售后服务中的客户 that’s - not - all 策略应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户that’s-not-all策略应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“that’s-not-all”策略旨在？

A.增加客户投诉B.提升客户满意度C.降低服务效率

答案：B

2.该策略第一步通常是？

A.提出初始优惠B.直接道歉C.拒绝客户要求

答案：A

3.使用该策略主要面向？

A.潜在客户B.老客户C.所有客户

答案：C

4.“that’s-not-all”策略能增强客户的？

A.反感B.购买意愿C.疑虑

答案：B

5.策略应用中优惠的频率最好是？

A.频繁B.适度C.很少

答案：B

6.当客户提出小要求，应用策略应？

A.直接拒绝B.给出额外好处C.拖延处理

答案：B

7.应用该策略语言要？

A.生硬B.亲切C.冷漠

答案：B

8.策略应用关键在于？

A.增加成本B.超出客户预期C.降低服务质量

答案：B

9.若客户对服务不满，应用策略要？

A.强调客观原因B.给予补偿C.忽视客户

答案：B

10.应用该策略最终目的是？

A.提高客户忠诚度B.提高价格C.减少服务项目

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.“that’s-not-all”策略可应用场景有？

A.客户投诉B.客户咨询C.客户购买后

答案：ABC

2.策略应用时优惠类型包括？

A.价格优惠B.赠品C.延长服务期限

答案：ABC

3.应用策略过程中要注意？

A.时机B.优惠幅度C.客户情绪

答案：ABC

4.能配合“that’s-not-all”策略的有？

A.真诚道歉B.积极倾听C.快速响应

答案：ABC

5.该策略对客户产生的积极影响有？

A.增强好感B.提高重复购买C.传播正面口碑

答案：ABC

6.应用策略时沟通方式可以是？

A.电话B.邮件C.面对面

答案：ABC

7.为有效应用策略需了解客户的？

A.需求B.偏好C.消费历史

答案：ABC

8.策略应用中服务人员应具备？

A.良好态度B.应变能力C.专业知识

答案：ABC

9.应用策略可改善的方面有？

A.服务质量B.客户关系C.品牌形象

答案：ABC

10.应用“that’s-not-all”策略要避免？

A.过度承诺B.不兑现承诺C.前后不一致

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.“that’s-not-all”策略只适用于新客户。（×）

2.应用策略时优惠越大越好。（×）

3.该策略不需要考虑客户感受。（×）

4.服务人员态度对策略应用效果无影响。（×）

5.提出初始优惠后就不用再跟进。（×）

6.应用策略能完全消除客户不满。（×）

7.策略应用中沟通语言随意即可。（×）

8.了解客户需求有助于策略应用。（√）

9.应用策略后客户一定会再次购买。（×）

10.该策略可在售后任何环节使用。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述“that’s-not-all”策略要点。

答案：先提出初始优惠，然后适时给出额外好处，要把握好时机、优惠幅度，注重与客户良好沟通，超出客户预期以提升满意度和忠诚度。

2.应用该策略时如何选择优惠方式？

答案：根据客户需求、偏好及消费历史选择。如注重价格选价格优惠，喜欢赠品就送赠品，关注服务可延长服务期限。

3.应用策略过程中怎样与客户有效沟通？

答案：保持亲切、真诚态度，积极倾听客户想法与诉求，及时回应疑问，清晰准确传达优惠信息，根据客户情绪调整沟通方式。

4.说说应用该策略对售后服务的重要性。

答案：能提升客户满意度，增强客户对品牌好感，减少客户流失，促进客户重复购买与传播正面口碑，改善客户关系与品牌形象。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.在客户投诉场景下，如何更好地应用“that’s-not-all”策略？

答案：先诚恳道歉，积极倾听投诉原因。提出初步解决方案，如退款、换货等，之后再给出额外补偿，如赠品或优惠券，表达重视，争取化解不满。

2.讨论该策略在不同行业售后服务中的差异应用。

答案：零售行业可侧重价格优惠与赠品；服务行业如酒店可提供免费升级房型、延长退房时间等；金融行业可给予利率优惠、增值服务等，依据行业特点与客户需求调整。

3.若客户对“that’s-not-all”策略优惠不感兴趣，怎