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售后服务中的客户touchpoint优化策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于常见客户touchpoint？（）

A.电话B.邮件C.线下活动D.生产车间

答案：D

2.客户touchpoint优化的核心是（）

A.降低成本B.提升效率C.提升客户体验D.增加销量

答案：C

3.初次与客户接触的touchpoint应做到（）

A.简洁明了B.详细复杂C.直接推销D.回避问题

答案：A

4.优化touchpoint时首先要考虑的是（）

A.企业利益B.竞争对手C.客户需求D.员工便利

答案：C

5.线上客服touchpoint的响应时间最好在（）

A.1小时内B.30分钟内C.10分钟内D.1分钟内

答案：C

6.客户投诉touchpoint处理关键是（）

A.推卸责任B.安抚情绪C.拖延时间D.据理力争

答案：B

7.提升touchpoint效果的关键是（）

A.增加宣传B.提高价格C.员工培训D.减少接触

答案：C

8.客户反馈touchpoint收集到信息后要（）

A.置之不理B.简单记录C.深入分析D.随意处理

答案：C

9.优化touchpoint不包括（）

A.流程优化B.人员调整C.产品升级D.态度改善

答案：C

10.以下哪个不是touchpoint沟通原则（）

A.真诚B.专业C.冷漠D.耐心

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的售后服务客户touchpoint有（）

A.客服热线B.社交媒体C.在线客服D.实体门店

答案：ABCD

2.客户touchpoint优化目标包括（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.降低运营成本D.提升品牌形象

答案：ABCD

3.优化touchpoint可以从哪些方面入手（）

A.流程B.技术C.人员D.环境

答案：ABC

4.线上touchpoint包括（）

A.官网留言B.短信C.电商平台客服D.直播互动

答案：ABCD

5.客户touchpoint沟通时需要（）

A.积极倾听B.及时反馈C.使用专业术语D.保持微笑（线上可通过文字体现友好）

答案：ABD

6.评估touchpoint效果的指标有（）

A.客户投诉率B.客户响应时间C.客户重复购买率D.客户好评率

答案：ABCD

7.线下touchpoint优化措施有（）

A.门店装修升级B.员工服务培训C.活动策划D.减少服务项目

答案：ABC

8.不同阶段客户touchpoint重点不同，售后阶段注重（）

A.产品使用指导B.问题解决C.二次营销D.收集反馈

答案：ABD

9.优化touchpoint技术手段有（）

A.引入智能客服B.数据分析系统C.自动化流程软件D.员工绩效系统

答案：ABC

10.客户touchpoint优化需要考虑（）

A.客户需求变化B.行业趋势C.企业战略D.竞争对手策略

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户touchpoint只有在售后服务阶段才重要。（）

答案：错

2.优化touchpoint就是增加与客户接触次数。（）

答案：错

3.线上touchpoint不需要关注客户情绪。（）

答案：错

4.客户反馈touchpoint只需要收集好评。（）

答案：错

5.员工培训对touchpoint优化作用不大。（）

答案：错

6.优化touchpoint可以提升企业竞争力。（）

答案：对

7.所有客户touchpoint标准都应一致。（）

答案：错

8.社交媒体不是重要的客户touchpoint。（）

答案：错

9.降低touchpoint成本必然影响服务质量。（）

答案：错

10.持续优化touchpoint是提升客户体验的关键。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4