售后服务中的客户 sunk cost fallacy 应对策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户sunkcostfallacy应对策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因过去投入成本而坚持不合理要求，这是（）的表现。

A.晕轮效应B.sunkcostfallacyC.首因效应

答案：B

2.以下哪种不属于应对sunkcostfallacy的常用沟通方式（）

A.强硬拒绝B.提供替代方案C.强调未来价值

答案：A

3.客户因之前购买高价产品，售后要求过度补偿，属于（）

A.正常诉求B.sunkcostfallacyC.产品质量问题

答案：B

4.当客户陷入sunkcostfallacy时，首先要做的是（）

A.直接谈解决方案B.倾听客户想法C.给出赔偿方案

答案：B

5.对于陷入sunkcostfallacy的客户，以下引导方向合理的是（）

A.强调过去损失B.聚焦当前问题C.忽略问题

答案：B

6.应对sunkcostfallacy客户时，沟通语言要（）

A.随意B.专业正式C.模糊不清

答案：B

7.客户因之前购买产品花费大量时间学习使用，售后要求特殊服务，这是（）

A.合理要求B.sunkcostfallacyC.服务范围外要求

答案：B

8.为应对sunkcostfallacy客户，服务人员应具备（）

A.同理心B.攻击性C.无所谓态度

答案：A

9.当客户提出因sunkcostfallacy导致的不合理退款要求，恰当做法是（）

A.马上退款B.解释并协商C.直接拒绝

答案：B

10.帮助客户摆脱sunkcostfallacy，关键在于（）

A.让客户接受损失B.提供心理安慰C.给出新的价值点

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.识别客户sunkcostfallacy的表现有（）

A.过度强调过去投入B.坚持不合理方案C.对价格极度敏感

答案：ABC

2.应对客户sunkcostfallacy的策略包括（）

A.情感安抚B.提供新价值C.说明未来风险

答案：ABC

3.与sunkcostfallacy客户沟通时，语言技巧有（）

A.委婉表达B.用数据说话C.夸大其词

答案：AB

4.服务团队应对sunkcostfallacy需做的准备有（）

A.培训相关知识B.制定应对流程C.准备赔偿预算

答案：AB

5.以下能帮助客户跳出sunkcostfallacy的方式有（）

A.展示新机会B.强调沉没成本无法改变C.给予一定优惠

答案：ABC

6.当客户因sunkcostfallacy情绪激动时，服务人员要（）

A.保持冷静B.据理力争C.先安抚情绪

答案：AC

7.评估客户sunkcostfallacy影响因素包括（）

A.投入金额B.投入时间C.客户性格

答案：ABC

8.有效应对sunkcostfallacy能带来的好处有（）

A.提升客户满意度B.降低售后成本C.增加客户忠诚度

答案：ABC

9.应对sunkcostfallacy客户，寻找替代方案应考虑（）

A.客户需求B.公司成本C.市场行情

答案：ABC

10.在售后中预防客户sunkcostfallacy的措施有（）

A.购买前充分说明B.定期回访C.提供优质服务

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户sunkcostfallacy只会在售后阶段出现。（）

答案：错

2.不理会客户的sunkcostfallacy诉求，直接按规定处理即可。（）

答案：错

3.倾听对于应对客户sunkcostfallacy很重要。（）

答案：对

4.应对sunkcostfallacy客户，无需关注其情绪。（）

答案：错

5.用新的利益点吸引客户可以缓解sunkcostfallacy影响。（）

答案：对

6.客户因sunkcostfallacy提出要求，都应满足。（）

答案：错

7.培训服务人员有助于更好应对sunkcostfallacy客户。（）

答案：对

8.沟通时直接指出客户陷入sunkcostfallacy能快速解决问题。（