售后服务中的客户 Vroom 期望理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Vroom期望理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Vroom期望理论的核心要素不包括（）

A.期望B.工具性C.公平性D.效价

2.在售后服务中，客户对获得赔偿的可能性判断属于（）

A.效价B.期望C.工具性D.关联性

3.Vroom期望理论认为激励力量等于（）

A.期望×效价B.期望×工具性C.效价×工具性D.期望×效价×工具性

4.客户觉得某项售后服务对自己很有价值，这体现的是（）

A.期望B.效价C.工具性D.反馈

5.售后服务人员努力提高客户对服务实现可能性的认知，是在提升（）

A.效价B.期望C.工具性D.激励水平

6.客户认为售后服务达到目标后能获得相应回报，这是（）

A.期望B.效价C.工具性D.满足感

7.Vroom期望理论强调的是（）

A.人的需求层次B.行为的动力C.公平的重要性D.环境的影响

8.在售后服务中，提高客户效价的方式是（）

A.增加服务投入B.提高服务效率C.强调服务价值D.简化服务流程

9.客户对售后服务成功概率的主观判断是（）

A.效价B.期望C.工具性D.吸引力

10.Vroom期望理论应用中，关键是了解客户的（）

A.消费习惯B.期望和效价C.购买能力D.投诉原因

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Vroom期望理论中的关键要素有（）

A.期望B.效价C.工具性D.公平感E.满意度

2.售后服务中影响客户期望的因素有（）

A.过往服务经历B.服务宣传C.服务人员态度D.竞争对手服务E.客户自身需求

3.提升客户效价的途径包括（）

A.提供个性化服务B.增加服务附加值C.及时反馈服务进度D.强调服务重要性E.降低服务成本

4.体现工具性在售后服务中的有（）

A.承诺解决问题后给予补偿B.告知客户服务流程C.展示服务效果D.建立客户反馈机制E.培训服务人员

5.应用Vroom期望理论时，了解客户期望的方法有（）

A.问卷调查B.客户访谈C.观察客户行为D.分析投诉数据E.参考行业报告

6.客户效价受哪些方面影响（）

A.服务质量B.解决问题程度C.客户价值观D.服务响应速度E.服务费用

7.售后服务中运用Vroom期望理论的好处有（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.优化服务流程D.提升服务人员效率E.降低服务成本

8.影响客户对售后服务工具性认知的因素有（）

A.服务承诺兑现情况B.服务沟通效果C.服务监督机制D.服务资源配置E.服务创新能力

9.在售后服务中应用Vroom期望理论，可采取的措施有（）

A.设定明确服务目标B.提供清晰服务指引C.给予适当奖励D.加强服务团队协作E.定期评估服务效果

10.以下哪些属于售后服务中期望管理的方式（）

A.合理承诺B.适度超预期C.降低客户要求D.及时调整期望E.夸大服务能力

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Vroom期望理论只适用于销售环节，不适用于售后服务。（）

2.客户对售后服务的效价越高，激励力量一定越大。（）

3.提高客户对售后服务的期望就能提升服务满意度。（）

4.工具性是指客户对服务能带来预期结果的信任程度。（）

5.售后服务中无需关注客户效价，只做好服务就行。（）

6.了解客户期望是应用Vroom期望理论的基础。（）

7.效价、期望和工具性相互独立，互不影响。（）

8.增加服务资源投入必然能提升客户效价。（）

9.客户对售后服务期望过高时，应直接降低其期望。（）

10.Vroom期望理论能帮助优化售后服务策略。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Vroom期望理论在售后服务中应用的意义。

答案：有助于了解客户需求和期望，针对性优化服务；能提高客户满意度和忠诚度；可激励服务人员提升服务质量，促进服务流程改进。

2.如何在售后服务中提升客户的效价？

答案：提供个性化、高质量服务，满足客户特殊需求；增加服务附加值，如增值服务；强调服务对客户的重