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售后服务中的客户self-service促进策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于客户self-service常见渠道？

A.官网自助服务B.客服热线C.手机APP自助D.微信公众号自助

答案：B

2.客户self-service促进策略的核心目的是？

A.减少客服工作量B.提升客户满意度C.降低成本D.提高效率

答案：B

3.设计良好的self-service界面应具备的特点是？

A.复杂多样B.简洁易用C.色彩丰富D.功能繁多

答案：B

4.为促进客户self-service，培训客户的最佳方式是？

A.长篇文档说明B.现场演示C.电话指导D.邮件告知

答案：B

5.客户在self-service过程中遇到问题，首先应？

A.找人工客服B.查看帮助文档C.放弃操作D.投诉

答案：B

6.以下哪项能增强客户对self-service的信任？

A.频繁更新界面B.提供案例和好评C.提高操作难度D.减少反馈渠道

答案：B

7.哪种数据对优化self-service最有帮助？

A.客服考勤数据B.客户操作行为数据C.员工绩效数据D.市场调研数据

答案：B

8.推动客户使用self-service的有效激励是？

A.增加操作步骤B.给予积分奖励C.延长服务时间D.提高价格

答案：B

9.self-service系统更新时，应提前？

A.不通知客户B.口头告知客服C.向客户公告D.直接更新

答案：C

10.提高客户self-service意愿，关键在于？

A.强制使用B.提升易用性C.增加广告D.减少功能

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户self-service的优势包括（）

A.随时获取服务B.降低企业成本C.提升客户自主感D.完全替代人工客服

答案：ABC

2.影响客户self-service使用意愿的因素有（）

A.操作难度B.界面友好度C.服务响应速度D.客户年龄

答案：ABC

3.常见的self-service功能模块有（）

A.订单查询B.问题解答C.产品推荐D.人工客服转接

答案：ABCD

4.提升self-service质量的方法有（）

A.定期收集客户反馈B.优化界面设计C.减少服务内容D.提高系统稳定性

答案：ABD

5.促进客户self-service可以采取的宣传手段有（）

A.社交媒体推广B.短信通知C.线下活动宣传D.在产品包装上提示

答案：ABCD

6.设计self-service流程时需考虑（）

A.客户操作习惯B.业务逻辑完整性C.减少跳转页面D.复杂的验证环节

答案：ABC

7.客户在self-service中可能遇到的问题有（）

A.找不到所需功能B.操作失败C.信息不明确D.服务内容过多

答案：ABC

8.为客户提供self-service培训资源可以是（）

A.视频教程B.操作手册C.在线直播讲解D.实物模型

答案：ABC

9.衡量self-service效果的指标有（）

A.客户使用率B.客户满意度C.问题解决率D.系统故障率

答案：ABC

10.企业在实施客户self-service促进策略时，需要注意（）

A.与人工服务的衔接B.数据安全C.保护客户隐私D.不断创新服务形式

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户self-service一定能完全替代人工客服。（×）

2.界面颜色对客户使用self-service意愿没有影响。（×）

3.定期更新self-service系统有助于提升客户体验。（√）

4.客户反馈对self-service优化作用不大。（×）

5.激励措施能有效提高客户使用self-service的频率。（√）

6.操作流程越复杂，客户越能体会self-service