提高服务人员 likability 的沟通技巧与形象塑造试题库及答案.docVIP

提高服务人员likability的沟通技巧与形象塑造试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与顾客沟通时，合适的眼神交流应该是（）

A.一直盯着对方B.偶尔看一眼对方C.保持适度眼神接触

答案：C

2.服务人员微笑时，嘴角应（）

A.微微上扬B.紧闭C.咧得很大

答案：A

3.说话时，语速怎样更合适（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

4.以下哪种服装适合服务岗位（）

A.奇装异服B.整洁工装C.休闲装

答案：B

5.倾听顾客讲话时，正确做法是（）

A.随意打断B.适时点头C.心不在焉

答案：B

6.服务人员的手势运用要（）

A.夸张B.简洁自然C.频繁挥舞

答案：B

7.初次见面，称呼顾客最好用（）

A.昵称B.姓氏加尊称C.直呼其名

答案：B

8.为展现亲和力，声音应该（）

A.生硬B.柔和C.尖锐

答案：B

9.与顾客交流，保持的最佳距离是（）

A.0.5米以内B.1-1.5米C.2米以上

答案：B

10.服务人员走路姿势应（）

A.拖沓B.轻快稳健C.匆忙慌乱

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升沟通效果的方法有（）

A.清晰表达B.积极倾听C.多使用专业术语

答案：AB

2.塑造良好形象包括（）

A.得体着装B.优雅仪态C.不良卫生习惯

答案：AB

3.服务人员常用礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢C.再见

答案：ABC

4.非语言沟通包括（）

A.面部表情B.身体姿势C.说话语气

答案：AB

5.沟通中有效反馈方式有（）

A.及时回应B.给予建议C.忽视对方

答案：AB

6.提升likability的表情管理包括（）

A.真诚微笑B.眼神友善C.皱眉撇嘴

答案：AB

7.以下属于积极倾听表现的是（）

A.专注对方讲话B.理解对方意图C.急于表达自己

答案：AB

8.服务人员的站姿要求（）

A.挺胸抬头B.弯腰驼背C.双脚平稳站立

答案：AC

9.良好的沟通态度包含（）

A.热情B.耐心C.冷漠

答案：AB

10.说话时语调变化可以（）

A.吸引顾客注意B.表达不同情感C.让顾客厌烦

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员说话声音越大越好。（）

答案：错

2.穿着工装时可以不扣扣子。（）

答案：错

3.倾听顾客讲话时不需要有表情。（）

答案：错

4.与顾客交流时频繁看手机没关系。（）

答案：错

5.微笑能增加服务人员的亲和力。（）

答案：对

6.服务人员坐姿可以随意。（）

答案：错

7.沟通时多使用“我”能突出自我。（）

答案：错

8.得体的妆容能提升服务人员形象。（）

答案：对

9.服务人员走路可以东倒西歪。（）

答案：错

10.用友好的语气说话能让顾客感觉舒服。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务人员提升沟通技巧的要点。

答案：清晰表达观点，积极倾听顾客需求，注意语言和非语言沟通结合，使用礼貌用语，给予及时有效反馈。

2.如何塑造服务人员良好的外在形象？

答案：着装得体整洁，符合岗位要求；保持良好卫生习惯；注重站姿、坐姿、走姿等仪态，做到优雅大方。

3.服务人员在沟通中如何运用表情提升likability？

答案：保持真诚微笑，展现友善；眼神专注、温和地与顾客交流；根据沟通内容适度展现相应表情，增强情感共鸣。

4.举例说明服务人员倾听顾客的重要性。

答案：能准确了解顾客需求，提供精准服务；让顾客感受到尊重，提升满意度；避免误解，减少矛盾纠纷，利于业务开展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对情绪激动的顾客时，服务人员怎样通过沟通技巧和形象塑造来解决问题。

答案：沟通上要保持冷静、耐心倾听，用温和语气回应，表达理解。形象上保持微笑、站姿端正，展现专业自信，安抚顾客情绪解决问题。

2.探讨服务人员在不同文化背景顾客面前，沟通技巧和形象塑造需要做出哪些调整？

答案：沟通上了解不同文化的语言习惯、禁忌等，调整表达方式；形象上尊重文化差异，服装、仪态等符合对方文化习俗，增进认同感。

3.谈谈服务团队中，成员间如何通过沟通和形象塑造提升整体likability。

答案：成员间沟通要真诚