售后服务中的客户 silence is golden 理念与实践试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户silenceisgolden理念与实践试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.“silenceisgolden”理念强调的是？

A.多倾听客户B.多表达观点C.保持安静不理客户

答案：A

2.客户愤怒时，依据该理念首先应？

A.解释原因B.倾听宣泄C.直接道歉

答案：B

3.“silenceisgolden”重点在于？

A.不说话B.有效倾听C.随意应付

答案：B

4.运用该理念时，眼神交流应？

A.避免B.适度C.一直盯着客户

答案：B

5.客户讲述复杂问题，按理念要？

A.立刻打断B.耐心听完C.中途猜测意图

答案：B

6.当客户停顿，按理念应？

A.马上接话B.稍作停顿观察C.催促继续说

答案：B

7.“silenceisgolden”理念下的回应是？

A.随意回应B.有针对性简短回应C.长篇大论回应

答案：B

8.面对沉默寡言客户，理念要求？

A.一直提问B.适度引导交流C.不管不问

答案：B

9.该理念认为服务人员表情应？

A.严肃B.保持微笑友好C.面无表情

答案：B

10.客户情绪激动指责，按理念应？

A.激烈反驳B.默默忍受不回应C.冷静倾听

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.“silenceisgolden”理念在倾听时要求做到？

A.集中注意力B.记录关键信息C.随意打断客户

答案：AB

2.运用该理念与客户交流，需注意？

A.肢体语言B.声音语调C.服装款式

答案：AB

3.该理念实践中，回应客户方式有？

A.点头B.简短肯定语句C.长时间沉默

答案：AB

4.客户提出不合理要求，“silenceisgolden”理念下做法有？

A.倾听需求根源B.委婉表达困难C.直接拒绝

答案：AB

5.服务中践行该理念，好处有？

A.增强客户信任B.准确把握需求C.加快服务流程

答案：AB

6.“silenceisgolden”理念下，与客户目光接触要求？

A.真诚B.适度C.长时间盯着

答案：AB

7.面对情绪激动客户，实践该理念要？

A.安抚情绪B.不激化矛盾C.立刻理论

答案：AB

8.践行该理念可通过哪些方式了解客户需求？

A.提问引导B.观察反应C.主观臆断

答案：AB

9.在“silenceisgolden”理念下，服务人员态度应？

A.耐心B.热情C.冷漠

答案：AB

10.该理念实践中，对服务人员知识储备要求有？

A.产品知识B.客户心理知识C.时尚潮流知识

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.“silenceisgolden”就是服务人员不说话。（×）

2.运用该理念，要一直让客户主导谈话。（×）

3.客户说话时，服务人员皱眉不影响理念实践。（×）

4.该理念在客户语速慢时不适用。（×）

5.实践该理念意味着完全顺从客户。（×）

6.依据该理念，客户停顿就是讲完了。（×）

7.保持微笑有利于“silenceisgolden”理念实践。（√）

8.运用该理念不需要反馈给客户信息。（×）

9.“silenceisgolden”理念只适用于售后服务初期。（×）

10.客户着急时，也应按该理念慢慢倾听。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述“silenceisgolden”理念核心要点。

答案：核心是多倾听客户，集中注意力，不随意打断，通过适度肢体语言、简短回应让客户充分表达，以准确把握需求，增强客户信任。

2.说明在售后服务中运用该理念的好处。

答案：能让客户充分表达需求，服务人员准确把握，还可安抚客户情绪，增强客户对服务人员及企业的信任，提升客户满意度。

3.践行“silenceisgolden”理念，服务人员肢体语言要注意什么？

答案：保持微笑友好，眼神适度交流，不游离或一直盯着；身体微微前倾表关注，不要交叉双臂等有距离感动作。

4.客户说话时，服务人员如何运用该理念给予有效回应？

答案：可通过点头、适当眼神接触表在听，用简短肯定语句如“嗯”“明白”回应，还可用复述关键内容确认理解。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对语速极快的客户时，怎样更好地实践“silencei