售后服务中的客户 theory of planned behavior 与 actual behavior 差异分析策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户theoryofplannedbehavior与actualbehavior差异分析策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“theoryofplannedbehavior”中文是？

A.计划行为理论B.实际行为理论C.预期行为理论

2.客户计划行为受什么影响最大？

A.他人建议B.自身态度C.随机因素

3.以下哪项不属于影响客户实际行为的因素？

A.购买能力B.天气C.对服务的态度

4.分析差异的第一步是？

A.收集数据B.制定策略C.调整服务

5.客户计划购买某产品，但实际未买，可能原因是？

A.产品缺货B.计划改变C.以上都有可能

6.了解客户计划行为通常通过？

A.观察B.问卷调查C.猜测

7.若客户实际行为与计划差异大，首先要？

A.直接道歉B.寻找原因C.提供补偿

8.当客户态度积极但实际行为消极，可能是？

A.客观条件限制B.态度虚假C.服务太好

9.差异分析的目的不包括？

A.提高客户满意度B.增加服务成本C.改进服务

10.对于计划购买但实际未买的客户，应？

A.不再联系B.询问原因并推荐C.强制推销

答案：1.A2.B3.B4.A5.C6.B7.B8.A9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户计划行为的因素有（）

A.主观规范B.感知行为控制C.自身兴趣

2.分析客户差异可采用的方法有（）

A.对比分析法B.访谈法C.实验法

3.客户实际行为可能受以下哪些影响（）

A.时间B.地点C.周围人的意见

4.导致客户计划与实际行为差异的原因包括（）

A.突发情况B.服务质量变化C.竞争对手影响

5.了解客户计划行为可通过（）

A.社交媒体B.客服反馈C.销售记录

6.差异分析策略包括（）

A.建立预警机制B.定期评估C.不做任何调整

7.当发现客户计划与实际差异时，可采取的措施有（）

A.优化服务流程B.提供个性化服务C.忽视差异

8.客户对售后服务的态度会影响（）

A.计划行为B.实际行为C.服务成本

9.收集客户实际行为数据的途径有（）

A.交易记录B.客户投诉C.市场调研

10.提升客户从计划到实际行为转化率的方法有（）

A.提供优惠B.加强沟通C.简化流程

答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.AB6.AB7.AB8.AB9.ABC10.ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户计划行为一定能转化为实际行为。（）

2.差异分析只需要关注客户态度。（）

3.客户感知行为控制越强，实际行为越可能发生。（）

4.分析差异不需要考虑外部环境因素。（）

5.问卷调查能完全准确了解客户计划行为。（）

6.一旦发现差异就要立即调整服务策略。（）

7.客户实际行为与计划行为差异小就不用分析。（）

8.客户的主观规范对计划行为影响不大。（）

9.了解客户实际行为比计划行为更难。（）

10.差异分析对售后服务提升没有作用。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述分析客户计划行为与实际行为差异的意义。

答案：有助于发现服务问题，了解客户需求变化，提高客户满意度，改进服务策略，提升竞争力，更好地满足客户期望，促进业务发展。

2.列举两种收集客户计划行为数据的方法。

答案：一是问卷调查，设计相关问题了解客户意向；二是访谈法，通过与客户面对面交流获取其计划购买、服务需求等方面信息。

3.当客户计划购买产品但实际未购买，可能的内部原因有哪些？

答案：可能是客户自身资金不足、购买意愿降低、对产品功能重新评估后不满意、受自身习惯或突发想法影响而改变计划等。

4.简要说明差异分析后如何调整服务策略。

答案：根据差异原因，若因服务流程复杂，就简化流程；若客户需求未满足，提供个性化服务；还可建立反馈机制，持续优化服务。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何利用数据分析来深入了解客户计划行为与实际行为差异。

答案