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售后服务中的客户statusquobias引导方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因习惯不愿改变服务方案，这体现了？

A.晕轮效应B.statusquobiasC.首因效应

答案：B

2.面对有statusquobias的客户，第一步是？

A.直接推荐新方案B.了解客户现状C.强调新方案优势

答案：B

3.以下哪种是引导statusquobias客户的有效沟通方式？

A.命令式B.同理心沟通C.指责式

答案：B

4.为打破客户statusquobias，可展示？

A.负面案例B.成功案例C.无关案例

答案：B

5.引导客户时，强调新服务带来的？

A.风险B.麻烦C.价值

答案：C

6.客户坚持旧服务，可能是对新服务？

A.好奇B.恐惧C.期待

答案：B

7.与有statusquobias客户沟通频率应？

A.过高B.适度C.过低

答案：B

8.以下能降低客户对新服务抵触的是？

A.复杂解释B.简单易懂说明C.模糊介绍

答案：B

9.当客户因statusquobias犹豫，应？

A.催促决策B.给予时间思考C.放弃沟通

答案：B

10.引导statusquobias客户的目标是？

A.改变其想法B.让其放弃服务C.增加沟通成本

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户产生statusquobias的原因包括？

A.对新事物恐惧B.习惯现有服务C.对新服务不了解

答案：ABC

2.引导statusquobias客户可采取的策略有？

A.提供试用B.对比新旧服务C.忽略客户意见

答案：AB

3.与这类客户沟通，语言要？

A.专业晦涩B.通俗易懂C.生动有趣

答案：BC

4.展示新服务优势时可提及？

A.节省成本B.提升效率C.增加麻烦

答案：AB

5.建立与客户信任的方法有？

A.及时回复问题B.做出无法实现承诺C.分享真实案例

答案：AC

6.降低客户对新服务风险担忧的做法有？

A.提供保障措施B.夸大风险C.详细说明流程

答案：AC

7.当客户提出疑虑，应该？

A.忽视B.耐心解答C.反驳

答案：B

8.可以借助哪些工具引导客户？

A.数据报告B.图片视频C.无关文件

答案：AB

9.引导过程中要关注客户的？

A.表情B.语言反馈C.心情好坏

答案：AB

10.成功引导statusquobias客户后要？

A.持续跟进B.不再联系C.确认满意度

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户的statusquobias是无法改变的。（）

答案：×

2.直接否定客户的现有选择能快速引导。（）

答案：×

3.倾听客户对现状的看法有助于引导。（）

答案：√

4.强调新服务的高风险能让客户接受。（）

答案：×

5.用客户熟悉的方式沟通效果更好。（）

答案：√

6.给予客户自主选择权不利于引导。（）

答案：×

7.分享他人成功改变的故事对引导有帮助。（）

答案：√

8.快速介绍新服务所有内容能引导客户。（）

答案：×

9.尊重客户的statusquobias很重要。（）

答案：√

10.引导成功后不需要再关注客户。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述面对有statusquobias客户时建立信任的方法。

答案：及时回复客户咨询，展现专业可靠；分享真实成功案例，增加客户认同感；保持真诚态度，不夸大不欺骗，以此建立信任。

2.如何通过对比引导有statusquobias的客户？

答案：清晰展示新旧服务在成本、效率、质量等方面差异。突出新服务优势，如节省成本、提升效率等，让客户直观感受改变的价值。

3.降低客户对新服务风险担忧的措施有哪些？

答案：详细说明新服务流程，让客户了解全貌；提供保障措施，如售后支持、退款承诺等，降低客户感知风险。

4.引导有statusquobias客户时沟通的要点是什么？

答案：语言通俗易懂、生动有趣；用同理心沟通，理解客户想法；积极倾听客户意见，及时回应疑虑，保持良好沟通氛围。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，引导客户statusquobias的独特方法。

答案：在金融行业，可通