售后服务中的客户 Thorndike 效果律应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Thorndike效果律应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Thorndike效果律强调行为的（）会影响后续行为。

A.动机B.结果C.过程

答案：B

2.在售后服务中运用效果律，首先要关注客户的（）。

A.消费习惯B.反馈C.购买金额

答案：B

3.若客户投诉后得到良好解决，下次更可能（）。

A.再次投诉B.推荐给他人C.降低购买频率

答案：B

4.效果律认为行为带来满意结果会使行为（）。

A.减弱B.不变C.增强

答案：C

5.售后服务人员快速响应客户需求，这是利用效果律让客户（）。

A.更焦虑B.有良好体验C.提出更多要求

答案：B

6.客户对服务满意后可能会（）。

A.减少消费B.保持沉默C.重复购买

答案：C

7.Thorndike效果律属于（）理论。

A.行为主义B.精神分析C.人本主义

答案：A

8.售后服务中强化客户积极行为可通过（）。

A.批评B.奖励C.忽视

答案：B

9.若客户对服务不满，后续可能（）。

A.增加购买B.更换品牌C.没变化

答案：B

10.遵循效果律，售后服务应致力于（）。

A.提高价格B.提供优质体验C.减少服务项目

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于Thorndike效果律在售后服务中的应用方式（）

A.及时回复客户咨询

B.对客户投诉不理会

C.给满意客户优惠券

答案：AC

2.售后服务运用效果律的目的有（）

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.降低服务成本

答案：AB

3.基于效果律，售后服务人员应（）

A.与客户建立良好关系

B.拖延解决客户问题

C.真诚对待客户

答案：AC

4.以下能体现效果律在售后的有（）

A.客户好评后给予感谢

B.服务差但客户没反馈就不管

C.为老客户提供专属服务

答案：AC

5.售后服务中利用效果律可采取的措施有（）

A.定期回访客户

B.对客户抱怨不耐烦

C.优化服务流程

答案：AC

6.效果律要求售后服务做到（）

A.满足客户合理需求

B.忽视客户意见

C.持续改进服务

答案：AC

7.以下符合效果律在售后应用的是（）

A.给反馈建议的客户小礼品

B.对多次购买客户特殊照顾

C.服务结束后不再跟进

答案：AB

8.运用效果律提升售后服务质量的方法包括（）

A.培训服务人员态度

B.降低服务标准

C.收集客户反馈数据

答案：AC

9.在售后服务里遵循效果律需（）

A.关注客户情绪变化

B.随意更改服务承诺

C.为客户提供个性化服务

答案：AC

10.售后服务利用效果律可（）

A.提升品牌形象

B.增加客户流失率

C.增强市场竞争力

答案：AC

判断题（每题2分，共10题）

1.Thorndike效果律对售后服务没有实际作用。（）

答案：×

2.售后服务中客户得到负面结果会增加再次购买可能。（）

答案：×

3.遵循效果律，要及时对客户积极行为给予肯定。（）

答案：√

4.效果律强调行为过程对后续行为的影响。（）

答案：×

5.售后服务人员不用在意客户反馈是否满意。（）

答案：×

6.利用效果律可让客户更愿意与品牌保持联系。（）

答案：√

7.若客户投诉后未得到解决，可能不会再选择该品牌。（）

答案：√

8.效果律在售后服务中只能通过物质奖励实现。（）

答案：×

9.优质售后服务符合Thorndike效果律。（）

答案：√

10.售后服务中运用效果律不能提升客户忠诚度。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Thorndike效果律在售后服务中的核心要点。

答案：核心要点是关注客户行为结果对其后续行为的影响。在售后中，若客户得到满意结果，如问题快速解决、服务贴心，会增加重复购买、推荐他人的可能性；反之则可能流失客户。

2.说明在售后服务里如何运用效果律提高客户满意度。

答案：及时响应客户咨询与投诉，快速解决问题。对客户积极反馈给予肯定与奖励，如送优惠券、小礼品。定期回访了解需求，持续优化服务，让客户有良好体验。

3.举例说明效果律怎样影响客户的品牌选择。

答案：比如客户在某品牌售后得到热情接待、问题完美解决，根据效果律，这种满意结果会使客户下次更倾向选择该品牌。反之，若售后差，客户可能