售后服务中的客户 yes - and 原则应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户yes-and原则应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则强调的是？

A.只说“是”B.先肯定再补充C.先否定再说明D.随意回应

答案：B

2.应用“Yes-and”原则能增强客户的？

A.反感B.不信任感C.好感D.不确定感

答案：C

3.客户提出不合理要求，应用“Yes-and”原则首先要？

A.直接拒绝B.肯定客户情绪C.提出自己方案D.沉默

答案：B

4.“Yes-and”原则有助于提升？

A.客户投诉率B.客户流失率C.客户满意度D.成本

答案：C

5.在对话中应用“Yes-and”原则，重点在于？

A.反驳客户B.主导对话C.与客户共创D.结束对话

答案：C

6.当客户抱怨时，应用“Yes-and”原则，先说？

A.“您说得不对”B.“但是……”C.“是的，您的感受很重要”D.“我不认同”

答案：C

7.“Yes-and”原则对售后服务人员心态要求是？

A.不耐烦B.积极开放C.消极抵触D.无所谓

答案：B

8.应用“Yes-and”原则沟通时，语气要？

A.生硬B.温和友好C.冷漠D.激动

答案：B

9.客户表达观点后，应用“Yes-and”原则接下来要？

A.重复客户观点B.补充新内容C.转移话题D.否定客户

答案：B

10.有效应用“Yes-and”原则能改善？

A.公司财务状况B.团队内部矛盾C.客户关系D.产品质量

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于“Yes-and”原则应用场景的有（）

A.客户咨询B.客户投诉C.客户表扬D.客户沉默

答案：ABC

2.应用“Yes-and”原则的好处有（）

A.增强客户信任B.提升沟通效率C.减少冲突D.增加客户需求

答案：ABC

3.售后服务中体现“Yes-and”原则的语言有（）

A.“是的，您说的有道理，同时……”B.“没错，另外……”C.“对呀，而且……”D.“但是，我觉得……”

答案：ABC

4.要成功应用“Yes-and”原则，售后服务人员需具备（）

A.倾听能力B.理解能力C.创造力D.辩论能力

答案：ABC

5.在客户提出问题时，应用“Yes-and”原则可以（）

A.肯定问题合理性B.提出解决方案C.否定客户问题D.拖延回答时间

答案：AB

6.关于“Yes-and”原则，以下说法正确的是（）

A.强调合作性沟通B.以客户为中心C.可用于各种客户互动D.只关注客户需求

答案：ABC

7.应用“Yes-and”原则时，补充内容可以是（）

A.产品信息B.服务建议C.其他案例D.无关话题

答案：ABC

8.有效运用“Yes-and”原则能帮助售后服务人员（）

A.更好处理客户关系B.提升个人业绩C.提升专业形象D.增加工作压力

答案：ABC

9.以下哪些行为不利于“Yes-and”原则应用（）

A.急于打断客户B.完全迎合客户C.认真倾听D.随意否定客户

答案：ABD

10.“Yes-and”原则要求售后服务人员（）

A.保持积极态度B.尊重客户意见C.不断学习D.忽略自身观点

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则就是不管客户说什么都一味肯定。（×）

2.应用“Yes-and”原则能降低客户的投诉意愿。（√）

3.在售后服务中，只有面对重要客户才应用“Yes-and”原则。（×）

4.“Yes-and”原则有助于挖掘客户潜在需求。（√）

5.应用“Yes-and”原则时，补充内容可以与客户话题无关。（×）

6.售后服务人员态度不好，也能有效应用“Yes-and”原则。（×）

7.客户表扬时不需要应用“Yes-and”原则。（×）

8.“Yes-and”原则可以提升售后服务的质量。（√）

9.只要记住“Yes-and”原则话术就能有效应用。（×）

10.应用“Yes-and”原则不能改变客户的决定。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述“Yes-and”原则