售后服务中的客户story-telling策略与应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户story-telling策略与应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户story-telling策略核心是？

A.讲企业故事B.讲客户故事C.讲产品故事

答案：B

2.运用客户story-telling可提升？

A.产品销量B.客户忠诚度C.员工满意度

答案：B

3.客户story-telling第一步是？

A.收集故事B.筛选故事C.传播故事

答案：A

4.故事传播渠道不包括？

A.企业官网B.员工内部培训C.私人日记

答案：C

5.客户故事素材来源不包括？

A.客户投诉B.客户感谢信C.员工幻想

答案：C

6.客户story-telling目的不包含？

A.树立品牌形象B.打击竞争对手C.建立情感连接

答案：B

7.讲述客户故事语言风格应？

A.晦涩难懂B.生动易懂C.严肃刻板

答案：B

8.客户故事要突出？

A.产品优势B.企业规模C.员工数量

答案：A

9.筛选客户故事时关键看？

A.故事长度B.与品牌理念契合度C.故事发生时间

答案：B

10.客户story-telling属于？

A.售前服务B.售中服务C.售后服务

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户story-telling常用平台有？

A.社交媒体B.企业宣传册C.线下活动

答案：ABC

2.好的客户故事特点有？

A.真实B.有情感共鸣C.能体现品牌价值

答案：ABC

3.收集客户故事途径有？

A.问卷调查B.电话回访C.客户论坛

答案：ABC

4.客户story-telling对企业好处有？

A.提升口碑B.吸引新客户C.改善产品质量

答案：AB

5.传播客户故事方式有？

A.视频展示B.文字撰写C.现场演讲

答案：ABC

6.客户故事包含元素有？

A.客户角色B.问题冲突C.解决方案

答案：ABC

7.筛选客户故事标准有？

A.趣味性B.代表性C.时效性

答案：ABC

8.讲述客户故事时要注意？

A.保护客户隐私B.简洁明了C.突出重点

答案：ABC

9.客户story-telling可以结合？

A.产品特点B.行业趋势C.企业文化

答案：ABC

10.客户故事可用于？

A.客服培训B.广告宣传C.市场调研

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户story-telling就是随意编造客户故事。（×）

2.只在大型活动中才适合传播客户故事。（×）

3.收集客户故事只能通过线上渠道。（×）

4.客户故事越长越好。（×）

5.客户story-telling能增强品牌可信度。（√）

6.不用考虑客户感受就可讲述其故事。（×）

7.故事中不用提及产品。（×）

8.老客户故事没新客户故事有价值。（×）

9.客户故事可以原封不动呈现。（×）

10.客户story-telling是一次性策略。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户story-telling策略的意义。

答案：能增强客户与企业情感连接，树立品牌形象，提升口碑，吸引新客户，增强客户忠诚度，让品牌更具温度和可信度。

2.收集客户故事有哪些要点？

答案：多渠道收集，如线上线下调研、回访等；注重真实性，确保故事真实可靠；尊重客户意愿，保护客户隐私；广泛收集不同类型故事。

3.如何筛选合适的客户故事？

答案：从与品牌理念契合度、代表性、趣味性、时效性等方面筛选。优先选能突出品牌价值、有普遍意义、有趣且新鲜的故事。

4.讲述客户故事有什么注意事项？

答案：语言生动易懂、简洁明了；保护客户隐私，对敏感信息处理；突出重点，结合产品优势和品牌价值；确保故事真实，引发情感共鸣。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何将客户story-telling与售后服务创新结合。

答案：可在服务流程中融入故事分享，如售后回访时讲述相似成功案例。还能基于客户故事开发新服务项目，为客户提供更个性化创新服务。

2.分析客户story-telling对提升客户体验的作用。

答案：通过讲述客户故事，让新客户能提前感受服务效果，产生期待。老客户看到自身故事被分享有成就感，增强对品牌好感，整体提升客户体验。

3.探讨客户story-tell