提高客户 self - efficacy 参与服务解决问题的激励技巧试题库及答案.docVIP

提高客户self-efficacy参与服务解决问题的激励技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式能直接提升客户self-efficacy？

A.不断道歉B.给予积极反馈C.降低服务标准D.过度承诺

答案：B

2.客户对自身解决问题能力的信心叫？

A.self-esteemB.self-efficacyC.self-conceptD.self-worth

答案：B

3.激励客户参与服务解决问题首先要？

A.了解客户需求B.介绍服务流程C.展示成功案例D.提供优惠

答案：A

4.当客户怀疑自身能力时，应？

A.忽视B.安慰但不给予实质帮助C.鼓励并给予具体指导D.替客户解决

答案：C

5.哪种沟通风格更利于提升客户self-efficacy？

A.命令式B.合作式C.批评式D.冷漠式

答案：B

6.展示其他客户成功解决问题案例的目的是？

A.炫耀B.让客户有参照C.增加服务压力D.浪费时间

答案：B

7.为提升self-efficacy，服务中应强调客户的？

A.错误B.不足C.优势D.失败经历

答案：C

8.以下哪项不是提升客户self-efficacy的语言？

A.你肯定行B.这个对你不难C.你太笨了D.我相信你

答案：C

9.提升客户self-efficacy对服务的好处是？

A.增加投诉B.降低客户满意度C.提高问题解决效率D.增加服务成本

答案：C

10.当客户成功解决问题后应？

A.不再联系B.简单表扬C.详细反馈成果并鼓励继续D.要求客户推荐他人

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户self-efficacy的方法有（）

A.提供清晰指导B.分享成功故事C.给予建设性反馈D.贬低客户能力

答案：ABC

2.激励客户参与服务解决问题可从哪些方面入手（）

A.情感支持B.提供信息C.创造合作氛围D.强制客户行动

答案：ABC

3.客户self-efficacy受哪些因素影响（）

A.过往经历B.他人评价C.服务环境D.天气

答案：ABC

4.服务人员的哪些行为有助于提升客户self-efficacy（）

A.耐心倾听B.及时回应C.提供有效建议D.推诿责任

答案：ABC

5.提升客户self-efficacy能带来（）

A.客户更积极B.满意度提高C.问题解决更好D.服务难度增加

答案：ABC

6.以下属于积极激励客户语言的有（）

A.你做得很棒B.再试试，肯定行C.别白费力气D.这对你有挑战但你能克服

答案：ABD

7.为增强客户self-efficacy，服务过程中可（）

A.逐步增加任务难度B.让客户独自摸索C.给予适当奖励D.嘲笑客户错误

答案：AC

8.提升客户self-efficacy的沟通原则包括（）

A.真诚B.尊重C.同理心D.傲慢

答案：ABC

9.影响客户参与服务解决问题积极性的因素有（）

A.self-efficacy水平B.服务价格C.服务态度D.问题复杂程度

答案：ABCD

10.以下有助于提升客户在服务中self-efficacy的有（）

A.提供相关培训B.让客户主导部分环节C.强调问题难度D.建立信任关系

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-efficacy越高，客户越不愿意参与服务解决问题。（×）

2.服务人员多批评客户能提升其self-efficacy。（×）

3.分享成功案例对提升客户self-efficacy毫无作用。（×）

4.客户对自身能力判断不会影响self-efficacy。（×）

5.积极的沟通方式有助于提升客户self-efficacy。（√）

6.提升客户self-efficacy会增加服务成本。（×）

7.让客户了解服务的积极成果能提升self-efficacy。（√）

8.客户的过往失败经历必然降低self-efficacy。（×）

9.服务人员忽视客户感受不影响其self-efficac