修正客户 memory - bias 提供客观服务反馈的服务沟通技巧试题库及答案.docVIP

修正客户memory-bias提供客观服务反馈的服务沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户memory-bias，首先应做的是（）

A.直接反驳B.倾听C.立刻解释

答案：B

2.为修正客户memory-bias，沟通语言要（）

A.专业难懂B.简洁易懂C.华丽冗长

答案：B

3.以下哪种态度有助于修正客户memory-bias（）

A.不耐烦B.诚恳C.冷漠

答案：B

4.与客户沟通修正其memory-bias时，眼神交流应（）

A.回避B.长时间盯着C.适度接触

答案：C

5.当客户因memory-bias提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.协商解决方案C.全部答应

答案：B

6.修正客户memory-bias时，有效反馈要（）

A.模糊笼统B.具体明确C.模棱两可

答案：B

7.为让客户接受反馈，沟通中要（）

A.强调客户错误B.尊重客户感受C.贬低客户观点

答案：B

8.用数据修正客户memory-bias，数据要（）

A.随意编造B.真实可靠C.夸大其词

答案：B

9.沟通中提及案例修正客户memory-bias，案例要（）

A.与客户情况相关B.随便举例C.复杂难懂

答案：A

10.修正客户memory-bias后，要（）

A.不再跟进B.确认客户理解C.马上结束对话

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.修正客户memory-bias的沟通技巧包括（）

A.积极倾听B.保持微笑C.运用肢体语言

答案：ABC

2.有效反馈的特点有（）

A.及时B.准确C.客观

答案：ABC

3.与客户沟通修正memory-bias时，可采用的方式有（）

A.讲故事B.对比分析C.只讲理论

答案：AB

4.为让客户接受反馈，要注意（）

A.选择合适时机B.用温和语气C.站在客户角度

答案：ABC

5.修正客户memory-bias可借助的工具包括（）

A.图片B.视频C.实物

答案：ABC

6.沟通中避免引起客户反感的做法有（）

A.强行灌输观点B.尊重不同意见C.随意打断客户

答案：AC

7.修正客户memory-bias时，语言表达要（）

A.清晰B.有条理C.生动形象

答案：ABC

8.用案例修正客户memory-bias，案例选择要（）

A.典型B.新颖C.简单易理解

答案：ABC

9.与客户沟通修正memory-bias，肢体语言要（）

A.自然B.自信C.开放友好

答案：ABC

10.修正客户memory-bias后，还需（）

A.询问客户感受B.记录沟通情况C.定期回访

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.直接告诉客户他的memory-bias就能解决问题。（）

答案：错

2.沟通中语气强硬有助于修正客户memory-bias。（）

答案：错

3.倾听时不需要给予客户回应。（）

答案：错

4.反馈只要表达清楚自己想法就行，不用管客户感受。（）

答案：错

5.数据是修正客户memory-bias的唯一有效方式。（）

答案：错

6.修正客户memory-bias时不能承认客户观点有合理之处。（）

答案：错

7.用简单易懂语言沟通更利于修正客户memory-bias。（）

答案：对

8.与客户沟通时保持眼神对视不用注意时间。（）

答案：错

9.沟通结束后不用在意客户是否理解反馈内容。（）

答案：错

10.运用幽默可以更好地修正客户memory-bias。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述修正客户memory-bias时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到尊重，使其情绪缓和，同时便于了解客户想法和记忆偏差所在，为后续有效沟通、提供针对性反馈及修正偏差奠定基础。

2.如何确保反馈内容客观？

答案：依据事实，不夸大不缩小。提供真实数据、可靠案例等作为支撑。避免掺杂个人主观偏见和情感倾向，从多角度分析问题呈现反馈。

3.举例说明怎样选择合适案例修正客户memory-