协调 distributive justice、procedural justice 与 interactional justice 的服务流程设计方法试题库及答案.docVIP

协调distributivejustice、proceduraljustice与interactionaljustice的服务流程设计方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Distributivejustice主要关注的是（）

A.分配结果的公平性

B.程序的公平性

C.互动的公平性

答案：A

2.以下哪项不属于proceduraljustice的要素（）

A.一致性

B.准确性

C.友好态度

答案：C

3.Interactionaljustice强调的是（）

A.资源分配

B.服务程序

C.人际互动

答案：C

4.服务流程设计中首先要考虑的justice类型是（）

A.Distributivejustice

B.Proceduraljustice

C.无先后之分

答案：C

5.确保服务流程公开透明主要体现了哪种justice（）

A.Distributivejustice

B.Proceduraljustice

C.Interactionaljustice

答案：B

6.员工耐心倾听顾客诉求属于（）

A.Distributivejustice

B.Proceduraljustice

C.Interactionaljustice

答案：C

7.分配服务资源做到公平合理是（）的要求

A.Distributivejustice

B.Proceduraljustice

C.Interactionaljustice

答案：A

8.设计服务流程时考虑可及性是为了实现（）

A.Distributivejustice

B.Proceduraljustice

C.Interactionaljustice

答案：B

9.员工真诚回应顾客体现了（）

A.Distributivejustice

B.Proceduraljustice

C.Interactionaljustice

答案：C

10.公平分配奖励属于（）

A.Distributivejustice

B.Proceduraljustice

C.Interactionaljustice

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.实现distributivejustice的方法有（）

A.按需求分配

B.按贡献分配

C.平均分配

答案：ABC

2.Proceduraljustice的特点包括（）

A.可预测性

B.可修正性

C.代表性

答案：ABC

3.Interactionaljustice包含（）

A.信息公平

B.人际公平

C.结果公平

答案：AB

4.在服务流程设计中协调三种justice的意义有（）

A.提高顾客满意度

B.增强员工积极性

C.提升组织竞争力

答案：ABC

5.设计公平的服务程序可采取（）

A.明确流程步骤

B.设立反馈机制

C.培训员工

答案：ABC

6.体现interactionaljustice的行为有（）

A.尊重顾客

B.及时沟通

C.给予恰当解释

答案：ABC

7.为实现distributivejustice需考虑（）

A.服务资源总量

B.顾客差异

C.成本效益

答案：ABC

8.影响proceduraljustice的因素有（）

A.流程复杂度

B.决策透明度

C.执行灵活性

答案：ABC

9.服务流程设计中促进三种justice协调的原则有（）

A.整体性原则

B.动态性原则

C.可行性原则

答案：ABC

10.衡量distributivejustice的指标有（）

A.资源分配均衡度

B.顾客满意度

C.员工认可度

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Distributivejustice只关注物质资源分配。（）

答案：错

2.Proceduraljustice对服务流程效率没有影响。（）

答案：错

3.Interactionaljustice主要是员工对顾客的态度问题。（）

答案：错

4.三种justice在服务流程设计中同等重要。（）

答案：对

5.实现distributivejustice不需要考虑程序。（）

答案：错

6.公平的程序能提升顾客对distributivejustice的感知。（）

答案：对

7.Interactionaljust