提升客户 psychological empowerment 的服务流程设计与沟通技巧试题库及答案.docVIP

提升客户psychologicalempowerment的服务流程设计与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种沟通方式有助于提升客户psychologicalempowerment？（）

A.打断客户说话

B.积极倾听

C.命令式语气

D.很少眼神交流

答案：B

2.在服务流程设计中，第一步应是（）

A.服务实施

B.客户需求调研

C.服务评估

D.制定方案

答案：B

3.当客户提出不合理要求，恰当做法是（）

A.直接拒绝

B.先倾听，再解释说明

C.完全答应

D.忽视不理

答案：B

4.能增强客户心理掌控感的是（）

A.不告知服务进度

B.及时反馈信息

C.频繁更换服务人员

D.拖延处理问题

答案：B

5.有效沟通的关键在于（）

A.自己多表达

B.理解对方观点

C.强调自身立场

D.快速结束对话

答案：B

6.服务流程设计要以（）为中心

A.企业利润

B.员工便利

C.客户体验

D.操作简单

答案：C

7.与客户沟通时，合适的语速是（）

A.越快越好

B.越慢越好

C.适中

D.随意

答案：C

8.为提升客户心理授权，服务语言应（）

A.专业晦涩

B.通俗易懂

C.华丽夸张

D.模糊不清

答案：B

9.以下有助于建立信任关系的是（）

A.承诺做不到的事

B.准时兑现承诺

C.找借口推脱责任

D.态度冷漠

答案：B

10.客户心理授权包含的维度不包括（）

A.意义

B.自我效能

C.自主性

D.依赖感

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户psychologicalempowerment的沟通技巧有（）

A.微笑

B.使用专业术语

C.肢体语言配合

D.多提问了解需求

答案：ACD

2.服务流程设计需考虑的因素有（）

A.客户期望

B.成本

C.企业目标

D.行业规范

答案：ABCD

3.积极倾听的表现有（）

A.给予反馈

B.专注眼神

C.适时点头

D.边听边玩手机

答案：ABC

4.能增强客户自主性的做法有（）

A.提供多种服务方案

B.让客户参与决策

C.直接替客户做决定

D.告知客户权利

答案：ABD

5.提升客户心理授权的服务环境营造包括（）

A.舒适整洁

B.嘈杂混乱

C.标识清晰

D.布局合理

答案：ACD

6.服务过程中与客户沟通的渠道有（）

A.电话

B.邮件

C.面对面

D.社交媒体

答案：ABCD

7.有助于建立良好客户关系的行为有（）

A.记住客户喜好

B.定期回访

C.态度热情

D.区别对待客户

答案：ABC

8.服务流程中提升客户心理授权的环节有（）

A.开场介绍

B.问题解决

C.服务结束反馈

D.中间环节无沟通

答案：ABC

9.沟通中表达同理心的方式有（）

A.表示理解客户感受

B.分享类似经历

C.指责客户想法

D.漠不关心

答案：AB

10.提升客户心理授权对企业的好处有（）

A.提高满意度

B.增加忠诚度

C.提升口碑

D.降低成本

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务流程设计不需要考虑客户反馈。（）

答案：错误

2.沟通时只要把自己观点表达清楚就行，不用管客户反应。（）

答案：错误

3.增强客户心理授权能提高客户对服务的接受度。（）

答案：正确

4.服务人员可以随意打断客户说话以节省时间。（）

答案：错误

5.服务流程越复杂越能体现专业性，提升客户心理授权。（）

答案：错误

6.积极的肢体语言有助于沟通。（）

答案：正确

7.客户提出问题后，应立刻给出解决方案，不用倾听其想法。（）

答案：错误

8.让客户参与服务改进能提升其心理授权。（）

答案：正确

9.沟通中使用幽默语言一定能提升客户心理授权。（）

答案：错误

10.客户心理授权只和沟通有关，与服务流程无关。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户psychologicalempowerment的沟通原则

答案：尊重客户，认真倾听其想法和需求；保持真诚，让客户感受到诚意；表达清晰，避免产生误解；具有同理心，理解客户感受，站在其角度思考。

2.服务流程设计如何以客户为中心提升心理授权？

答案：调研客户需求，设计符合其期望的流程；在各环节及时反馈信息，让客户了解进度；提供多种选择，鼓励客户参与决策，增强自主性。

3.列举两种提升客