提升客户 procedural justice 感知的服务流程设计方法试题库及答案.docVIP

提升客户proceduraljustice感知的服务流程设计方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于服务流程设计的关键要素？

A.时间安排B.员工态度C.成本控制

答案：C

2.服务流程中清晰的指示牌属于？

A.硬件设施B.信息沟通C.服务规范

答案：B

3.为提升客户感知，服务流程应首先关注？

A.效率B.公平性C.创新性

答案：B

4.快速响应客户需求主要影响客户的？

A.结果公平感知B.程序公平感知C.互动公平感知

答案：B

5.服务流程标准化的主要目的是？

A.减少成本B.提升程序公平性C.提高员工自主性

答案：B

6.服务流程设计时考虑客户等待时间是为了提升？

A.程序公平感B.服务质量感C.品牌形象

答案：A

7.服务流程中的反馈机制主要作用是？

A.改进服务B.增强程序公平感知C.增加客户粘性

答案：B

8.以下哪种方式对提升程序公平感知效果最小？

A.简化流程B.员工微笑服务C.明确流程规则

答案：B

9.服务流程设计中“可及性”强调的是？

A.服务地点便利B.服务容易理解和参与C.服务价格合理

答案：B

10.定期更新服务流程是为了？

A.保持竞争力B.提升程序公平感知C.增加新鲜感

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户proceduraljustice感知的服务流程因素有（）

A.流程透明度B.等待时间C.决策参与度

答案：ABC

2.服务流程设计中提升公平感知的方法包括（）

A.提供多种服务渠道B.给予客户解释C.培训员工沟通技巧

答案：ABC

3.服务流程的关键环节有（）

A.接待环节B.问题处理环节C.结束环节

答案：ABC

4.属于提升程序公平感知的硬件设施有（）

A.舒适的等候区B.清晰的标识C.先进的服务设备

答案：AB

5.良好的服务流程沟通应做到（）

A.及时B.准确C.易懂

答案：ABC

6.服务流程设计需考虑的客户因素有（）

A.年龄B.文化背景C.消费习惯

答案：ABC

7.提升客户参与度的服务流程措施有（）

A.邀请客户提建议B.让客户自助服务C.告知客户流程进度

答案：ABC

8.为增强程序公平感知，服务流程应具备（）

A.一致性B.灵活性C.公开性

答案：ABC

9.优化服务流程以提升公平感知可从（）着手

A.减少繁琐步骤B.合理分配资源C.加强部门协作

答案：ABC

10.提升客户proceduraljustice感知对企业的好处有（）

A.提高客户忠诚度B.改善口碑C.增加市场份额

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务流程越复杂，客户proceduraljustice感知越低。（√）

2.只要服务结果好，服务流程对客户感知影响不大。（×）

3.员工态度对客户proceduraljustice感知没有影响。（×）

4.透明的服务流程有助于提升客户公平感知。（√）

5.缩短客户等待时间一定能提升proceduraljustice感知。（×）

6.服务流程标准化会降低客户的个性化体验。（×）

7.客户参与服务流程设计能提升其公平感知。（√）

8.良好的信息沟通可以增强客户proceduraljustice感知。（√）

9.服务流程设计不需要考虑成本。（×）

10.定期评估服务流程对提升客户感知很重要。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户proceduraljustice感知的重要性。

答案：提升客户proceduraljustice感知能增强客户满意度与忠诚度，改善企业口碑，利于树立良好品牌形象，促进业务长期发展，提升市场竞争力。

2.服务流程设计中如何保证透明度？

答案：提前清晰告知客户服务流程、规则和可能结果，设置公示栏、宣传资料或线上说明；及时反馈服务进展与处理情况，让客户随时了解动态。

3.举例说明怎样减少服务流程中的繁琐步骤。

答案：如取消不必要的表格填写，合并重复审核环节；利用技术手段自动采集信息，避免人工多次录入；简化签字盖章流程，采用电子签名等。

4.为何服务流程要考虑客户参与度？

答案：客户参与度高，会觉得自己对服务有影响力，能增强公平感；还可使服务更贴合需求，提高满意度，同时客户会因参与而更认可服务。