提高客户 perceived expectancy 价值的服务承诺与履行方法试题库及答案.docVIP

提高客户perceivedexpectancy价值的服务承诺与履行方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务承诺的核心是（）

A.客户需求B.企业利润C.员工满意度D.市场份额

2.以下哪项不属于服务履行的关键环节（）

A.服务设计B.服务培训C.服务定价D.服务监督

3.客户感知价值的基础是（）

A.服务质量B.产品价格C.品牌形象D.客户期望

4.服务承诺应该（）

A.越高越好B.越低越好C.适度合理D.随意制定

5.当服务承诺未履行时，企业首先要做的是（）

A.道歉B.赔偿C.解释原因D.改进服务

6.提升客户感知价值的第一步是（）

A.了解客户期望B.提高服务效率C.增加服务项目D.降低服务成本

7.有效的服务履行依赖于（）

A.单个部门努力B.全员参与C.高层决策D.外部合作

8.服务承诺要考虑的因素不包括（）

A.竞争对手B.企业资源C.客户反馈D.员工意见

9.客户感知价值提升会带来（）

A.客户流失B.品牌受损C.客户忠诚度提高D.成本增加

10.服务履行的最终目标是（）

A.完成任务B.满足客户期望C.提高知名度D.降低投诉率

答案：1.A2.C3.D4.C5.A6.A7.B8.D9.C10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户perceivedexpectancy价值的因素有（）

A.服务质量B.价格C.品牌形象D.客户口碑

2.服务承诺的类型包括（）

A.服务质量承诺B.服务时间承诺C.服务价格承诺D.服务结果承诺

3.服务履行过程包括（）

A.服务准备B.服务提供C.服务跟进D.服务终止

4.提高服务履行效果的方法有（）

A.员工培训B.流程优化C.技术应用D.加强监督

5.客户期望的层次有（）

A.基本期望B.期望惊喜C.不合理期望D.潜在期望

6.制定服务承诺的原则有（）

A.明确性B.可衡量性C.可行性D.吸引力

7.服务承诺未履行可能导致（）

A.客户流失B.品牌声誉受损C.客户投诉D.企业成本增加

8.提升客户感知价值的策略有（）

A.增加服务附加值B.改善服务态度C.优化服务流程D.降低价格

9.企业获取客户期望的途径有（）

A.客户调查B.客户投诉C.员工反馈D.市场研究

10.服务履行的保障措施包括（）

A.资源配置B.质量控制C.应急处理D.沟通协调

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务承诺越高，客户满意度一定越高。（）

2.服务履行只需要一线员工参与。（）

3.客户感知价值主要取决于服务质量。（）

4.企业制定服务承诺可以不考虑成本。（）

5.服务承诺一旦做出就不能更改。（）

6.提升客户感知价值可以提高客户忠诚度。（）

7.服务履行不需要进行监督。（）

8.了解客户期望对服务承诺制定很重要。（）

9.客户口碑对客户感知价值没有影响。（）

10.服务承诺不履行对企业影响不大。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务承诺对提高客户感知价值的作用。

答案：服务承诺明确了客户可期待的服务标准，能增强客户对服务的信心，降低购买风险感知。履行承诺可提升服务体验，超出期望时更能显著提高客户感知价值，增强客户与企业的关系。

2.如何确保服务承诺的有效履行？

答案：首先要合理制定承诺，确保符合企业能力。加强员工培训，使其理解并能执行。优化服务流程，利用技术手段保障服务质量。建立监督和反馈机制，及时调整改进服务。

3.举例说明客户期望对服务承诺与履行的影响。

答案：若客户期望快速响应服务，企业服务承诺就应包含响应时间标准，如“24小时内回复咨询